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親歷者說|| 李維諤:東風汽車售后服務第一人

發布日期:2019-10-17· 中國汽車報網 特約撰稿人 葛幫寧 編輯:藺天子
特約撰稿人 葛幫寧 編輯:藺天子

     點擊查看原文:口述車史 || 李維諤:東風汽車售后服務第一人

 

   編者按:

  往事并不如煙。

  2006年2月,一場突如其來的疾病使他重新思考人生未竟之事,其中最重要的一件事,是把親歷或者見證的歷史還給企業。兩個月后出院,身體尚未完全康復的他開始執筆,對其在東風公司近40年經歷進行梳理。短短幾個月,幾經修訂,15萬字的《往事——東風歲月》出爐。

  有人說,這是一本有關東風創業史的教科書。有人說,此書寫的是他們那一代知識分子激情燃燒的歲月。有人說,前輩們的身影可能會逐漸遠去,但他們的創業精神和感人故事卻應當世代相傳。而他卻說,正是這些老同志們交出的歷史匯集,展現出極具生命力的東風凝聚力和東風文化。

  這正是我們尋訪李維諤的初衷。

  1962年,李維諤(左二)與兄弟姐妹合影。

  1939年4月,李維諤出生在北京,后跟隨父母到四川宜賓念小學和中學。1956年如其所愿考入長春汽車拖拉機學院(吉林工業大學前身)拖拉機專業。本應5年畢業,因專修一年俄文,1962年8月,他被分配到北京內燃機總廠設計科當技術員。

  八年后,他作為“隨軍家屬”調入第二汽車制造廠(二汽)總裝配廠。在工人階級領導一切的年代,他隱瞞了知識分子身份,從裝車組到三連(調整連),他參加了二汽建廠初期在十堰基地生產的首批及后面批次政治車EQ240的裝配。

  1972年9月,二汽號召“知識分子歸隊”,李維諤積極爭取調入二汽產品處。期間12年,他為東風公司做了很多前瞻開創性工作——創建極寒區、高原區、中原丘陵區等我國最典型地區的東風汽車使用試驗基地;建議在全廠公開征集二汽廠徽標識設計,并統一制作成燈箱廣告和平面廣告;開創中國汽車企業走進用戶之先例等。

  1984年9月,李維諤調職東風公司總工程師室,先后擔任售后服務副總師、售后服務總師、東風公司副總工程師職務。

  他和他的團隊全力投入東風汽車售后服務工作的創建和組織實施中:他們明晰了售后服務方針、宗旨、承諾和一車一卡做法;制定并編寫出完整的東風系列產品使用技術文件、提出例行保養制度、四個24小時服務承諾、首問負責制等概念;組建和助推售后服務網絡發展、質量保修、原廠備件供應、技術培訓等售后服務工作制度化、規范化和標準化——他是不折不扣的東風汽車售后服務第一人。

  令他頗為自豪的是,他參加過三次閱兵服務——1984年他是閱兵東風車服務隊后勤;1999年他是閱兵東風車服務隊總指揮;2009年他是閱兵東風車服務隊總顧問。1997年香港回歸和1999年澳門回歸,他也都參與了第一線東風車服務保障工作。

  他有著怎樣的汽車人生?他和他的團隊如何開拓汽車售后服務這一全新戰場?2019年9月1日,李維諤在其十堰寓所為我們口述歷史。

  盡管我們無法將長達三個半小時的訪談全部呈現于此,但我們希望,今天的訪談與記錄能為將來撰寫更為恢弘的東風汽車巨著提供一份歷史底稿。

  本次口述訪談,得到東風公司咨詢委、東風公司老領導高明祥以及李維諤本人的大力支持,在此一并表示最誠摯的感謝。

  ?跟工人打成一片

  為數不多的全家合影。攝于1949年

  1939年4月我出生在北京,父親逃難去了四川,母親在北京協和醫院門診部掛號室收費,她在協和醫院生下了我。

  1945年抗戰勝利,經朋友介紹,父母到四川宜賓中元紙廠,籌備并創辦中元紙廠職工子弟小學和中學。由于辦學有方,師資優秀,學校很快走上正軌。

  但到了1952年,宜賓進行學校調整,中元中學因屬私立而被撤銷。父親調往宜賓財經??茖W校任教,母親調往宜賓市忠孝街小學任教。我們家搬到城里,住進財經學校教員宿舍,我轉學到宜賓第一初中上學。

  我從小就喜歡汽車,一聽到汽車這兩個字,就感覺特別有吸引力。我家所在的中元造紙廠有一輛牽引汽車,在廠里往返拉成品紙張,我總愛調皮地追著汽車跑,大人們說我是喊著、叫著、聞著汽車“屁”長大的。

  1956年要參加高考,其實我從1955年起就琢磨要上什么大學,長春汽車拖拉機學院(吉林工業大學前身)1955年成立,因為喜歡汽車,它一成立我就注意到了,便報考了這所學校。

  結果如我所愿。錄取后,我被分到汽車拖拉機系拖拉機專業,學制五年。本來每個專業招收6個班,因學校剛成立,師資力量不足,每個專業又撤兩個班去專修一年俄文,我進入了俄文班,所以大學念了6年,直到1962年才畢業。

  畢業后,我被分配到北京農業機械總廠(后改名為北京內燃機總廠,簡稱北內)。我們這批大學生很受重視,到北內報到的第二天下午,北內總工程師李克佐親自來考核俄語。他發給每人一份俄文雜志,要求閱讀一頁,并在一小時內完成筆譯。

  這樣做的目的是通過口試和筆試成績,當場分配工作。我拿到的是蘇聯原版拖拉機與農業機械雜志(月刊)。20分鐘不到,我第一個答完交卷。當場口試后,李(克佐)總說,把你分到設計科當技術員,愿意嗎?我當然愿意。

  但是很可惜,我在北內8年,基本沒做什么技術工作。當時我很年輕,又積極上進,到設計科不久就被抽調出來,下鄉去搞“四清”(四清運動,是指1963年至1965年上半年,在全國城鄉開展的社會主義教育運動。運動內容,前期在農村清工分、清賬目、清倉庫和清財物,后期在城鄉清思想、清政治、清組織和清經濟)。

  下鄉一年,回到設計科已是1965年初。1966年文革開始,北內是重災區,派駐了軍管會和軍宣隊,我們知識分子全都下車間勞動。當時知識分子被調侃稱作“八月的西紅柿”,什么意思?北京的西紅柿8月份大量上市,兩分錢一簸箕,不值錢!

  學習是我的一大愛好,每天下班后,我就躲在辦公室讀俄語。此外,我們這些年輕干部每周有一天可挑選去一個車間勞動,設計科其他同事大都選擇了總裝配車間。我喜歡技術性勞動,就要求到柴油機總成試車車間勞動。試車車間上班倒三班,而裝配只上白班。

  幾年勞動下來,既滿足了興趣,又鍛煉了動手能力。比如啟動發動機,啟動后調整,調整后聽是否有故障,怎么排除,什么樣的故障可以出廠,什么樣的故障不能出廠……盡管車間勞動條件差,穿著皮鞋泡在油里,噪音還特別大,但我從沒有覺得臟和累,我喜歡跟工人打成一片。

  在勞動的同時,我還拿到了正式的北京市拖拉機駕駛執照。

  我愛人跟我同校,1964年她汽車專業畢業,分配到北京汽車制造廠設計科。新大學生勞動一年后,于1965年抽調到一機部汽車局工作。文革時,汽車局干部下放,1969年9月,她和一大批同事被下放到二汽(東風公司前身)。

  這時孩子才一歲半,愛人離開后,孩子就留給我照顧。但北內廠的托兒所只收女方,而我又正被下放勞動,要三班倒,知識分子什么條件都不能提,怎么辦?起初我們把孩子放到汽車局機關托兒所里,托兒所的阿姨真不錯,晚上她們把我家孩子帶回家去照顧,星期五和星期六更是這樣,所以我很感謝她們。

  但老這樣也不是辦法。汽車局領導就來做我的工作,讓我也去二汽。我答應了,所以我算是隨“軍”家屬?;仡^來看,到二汽倒成就了我的汽車夢,以至于我愛人經常講,是她把我帶入汽車行業,我應該感謝她。

  ?第一輛東風EQ240裝車人

  1969年11月我到二汽,因我愛人先已被下放到43廠(總裝配廠),我也就到了總裝配廠??傃b配廠勞資負責人是我愛人在汽車局的同事,也是她的好朋友。我就跟她講,別提我是知識分子,跟廠長說我是老工人,愿意勞動。后來他們跟我開玩笑,說我潛伏在工人隊伍里了。

  總裝配廠廠長名叫李金榮,他身邊圍著的基本都是一汽人??吹轿?,他也很稀罕,他問,你這個老工人會干什么?我說,凡是汽車的我都會,我還有拖拉機執照。

  趁他們不注意,我把總裝配廠那輛解放卡車開出去轉了一圈,回到廠里時,廠領導都被氣壞了。我對李廠長說,我這不是給您表現表現嘛,我還會開車。

  總裝配廠有三個組:裝車組、后勤組和機修組。我被分到裝車組,組里有10個人,分別來自一汽和南汽,組長是老師傅楊廣生,來自一汽總裝分廠。二汽最早出的“政治車”,就是我們這批人裝出來的。

  1970年,裝配政治車EQ240。

  按照安排,十堰基地生產的第一批EQ240汽車,從1970年3月1日開始裝配,考慮到山里條件,預計要裝15天。那時候不分白天黑夜,哪個專業廠的總成零件完成,就立即送到裝車組或者我們去取。

  總成、零件一到,馬上開裝。裝不上的,就地查圖紙核對。當時汽車藍圖全部來自一汽,二汽總指揮部生產組、產品組幾位技術員也趴在地上,和我們一起,一個零件一個零件地核對。

  為保證第一輪汽車生產,總裝配廠做了大量準備工作。比如搭建一個臨時的可并排進行3輛車裝配的蘆席棚作為工棚,工棚地面打上硬實的三合土。棚里焊裝了一個可以在地面滾動的龍門吊架,吊架上掛上“斤不落(手動起重葫蘆)“。工棚南北長面,除一米高的干打壘土墻外,其余全部通透。

  工棚的右后角,用蘆席圍起一間簡易庫房,用來存放小的汽車零件、小總成,裝車工具和相關圖紙??傃b配廠沒有圍墻,沒有大門,就像打地攤似的,全靠手工操作,創業時的艱苦可想而知。

  1970年5月,又陸陸續續調來些專業人員,其中有從濟南汽車廠調來的,有從東北各地各大工廠調來的,有二汽在湖北招聘送往一汽培訓回來的的青年工人,有二汽子弟,還有一大批復轉軍人加入。人多起來后,誰有技術就圍著誰轉,盡管我才30歲,因為懂技術,已經是響當當的“李師傅”了。

  可惜天公不作美,這段時間十堰陰雨連綿,地上全是稀泥,甚至沒到膝蓋上??傃b配廠沒有公路,送零件的汽車只能沿著河道從張灣開進來。

  有時汽車進不來,李(金榮)廠長便讓裝車組帶著剛進廠的學徒到大川去采石頭,拉回來墊路。我們幾乎拉光了大川路邊的石塊,墊在總裝配廠門前道路上的石塊估計有兩米厚。

  安裝駕駛室時出現了意外。那時候還沒有電動天車,所有重物都靠人手拉動金不落的鏈子,一件一件地吊,一點一點地推。結果落駕駛室當晚卻突然停電,裝配工棚里一片漆黑,怎么辦?

  這時一位氣電焊工張師傅爬到一架梯子上,手里高舉氣焊槍,只聽“啪”的一聲,焊槍點燃,裝車棚里一片光明。在一片歡呼聲中,我們完成了最后一道工序。第二天清晨,當第一縷陽光沖出茍培(總裝配廠所在溝的地名)地平線時,首批10輛車裝完,緩緩地開出了蘆席工棚。

  當年8月底,20多輛EQ240裝配完成。湖北省委決定,讓二汽組成一個政治車方隊,國慶節到武漢接受檢閱。

  20輛EQ240從十堰開到武漢,500公里路開了48小時,一路上非常緊張??傊笓]部趙指揮長指定我臨時擔任修理組副組長,組長是車橋廠齊副廠長。

  趙指揮長讓我倆坐最后一輛車,他說,你們不是收容,你們是維修,這是“軍事命令”。一臺(輛)車都不許放棄,全部必須平安到達武漢。這一路我真累壞了。到武漢后,趙指揮長心疼我,讓我好好休息。我睡了一天一夜。

  1970年10月1日,18輛車(有兩輛車備用)組成的方隊通過檢閱臺,我和齊副廠長按照指令,一人手提一根鋼絲繩,一旦有車拋錨,就準備以最快的速度,用鋼絲繩把前車和后車掛上,用牽引方式把故障車拖出去。

  緊張到什么程度?我們拿鋼絲繩的手一直在發抖,手心里都捏著一把汗,擔心、焦慮和恐懼交織在一起。幸運的是,EQ240完美地完成受閱任務。

  ?技術人員歸隊

  回來后,總裝配廠成立一連(機動)、二連(基建)、三連(調整)、四連(裝配)、五連(二汽產品處)、六連(裝箱)、七連(座墊)、八連(充電)、九連(倉庫)、十連(第二裝配線籌備)。我在三連。

  把政治車全部裝完用時一年半。當年我使用的手提工具箱是裝車組自己敲制的,我保存了50年。2019年9月東風公司50周年慶典,我把它捐贈給了老物件展覽組。

  裝車過程中,我有幸接觸到各專業廠派來配合的技術過硬的工人師傅們。比如總裝配廠的高師傅,八級工,外號“高耳朵”,其特長是用聽覺判斷汽車故障。車架廠的方師傅,八級工,外號“方大梁”,其特長是車架矯正技能。底盤零件廠的李師傅,八級工,外號“李管子”,其特長是快速準確地配制汽車制動管系。

  還有發動機廠的周師傅,八級工,其特長是用聽棒準確地判斷發動機異響。發動機廠的顧師傅,八級工,外號“顧手指”,其特長是手到病除地排除發動機故障。車橋廠的齊師傅,八級工,外號“齊車橋”,其特長是排除車橋故障。我和他們都相處得很好,他們也都把獨門絕活傳授給了我。

  在裝車過程里,我有種感覺,知識和實際嚴重脫節,很多都對不上。怎么辦?我從北京搬家到二汽,家只能安置在襄樊,進山時除一個小行李卷外,帶的全是技術類書籍。白天裝車,遇到問題就翻圖紙,經常晚上把圖紙帶回家,往床上一攤,在煤油燈下對照技術書籍查閱,直到把問題搞透,結果翻來翻去把書都給翻爛了。

  當時我在紅明六隊,租了一個老鄉的房間,每天晚上學習記錄。就這樣,不但把車搞明白了,還把遇到的問題吃透了,我也完成從拖拉機專業向汽車專業的轉身。這種積累對我來說非常重要,也非常寶貴。

  大概是1972年九十月份的樣子,饒斌(時任二汽廠廠長)簽發一份文件,要求“技術人員歸隊”??吹轿募?,我認為機會來了。

  二汽產品設計處直屬二汽總指揮部,由總裝配廠代管,被稱作五連。我就要求調到五連。李(金榮)廠長說,你開什么玩笑?人家都是知識分子。

  我也是知識分子。我說。

  你是什么知識分子?李廠長不知道我從吉林工大畢業。

  這時我在二汽的第一個貴人李子政起了作用。我離開北京時,北內已經打得一塌涂地,軍宣隊管不了生產,上級就派一機部汽車局調度司司長邢岸民到北內當廠長。調二汽前我去找他,我們相互認識。我說,司長,你給我簽個字,我們一家人就能團聚了。

  他說,小李,你不能走。我剛到這個廠,正要用你呢。他看我一門心思想搞技術,不沾政治,便想留用我。但最終還是決定放我走,臨走前,他遞給我一張條子說,你到二汽有困難,就拿這張條子去找李子政。

  邢(岸民)廠長和李子政是從哈爾濱一起南下的戰友。李(金榮)廠長不放我,我就去找李子政,他是二汽黨委副書記。一見面,我就說,首長,我給您帶了一封信。李子政很吃驚,因為他每天都到裝車組,知道我是工人??赐晷藕?,他答應幫我做工作。

  巧合的是,這期間寒區試車隊成立,隊長是方達淳。1972年11月,試車隊從二汽總裝配廠生產線正式下線的頭3輛EQ240中抽取2輛到寒區進行試驗。車輛要在12月中旬到達指定地點,接受最極寒條件的使用考驗,時間相當緊迫。

  李子政對李金榮說,我把小李借走,完成試驗后還你。就這樣,我以新車道路試驗之名給借出來了。

  駕駛實習

  我們立即組建隊伍,趕到北京,到解放軍總后勤部車船部報到。接受車船部指令,才知道試驗目的地在滿洲里的博克圖縣城。這次試驗是東風汽車極寒地區的處女行,也是我長途駕駛車輛的處女行。

  寒區試驗近3個月,所有你能想象到的汽車經歷極寒氣候考驗的艱苦我們都經歷過,所有你能想象到的汽車故障排除問題我們也都經歷過??傊荏@險,但最終平平安安地回來了。

  或許是因為我在試車隊中的表現,回來后我就被調到產品設計處。產品設計處處長是王汝湜,他是我在二汽遇到的第二個貴人。

  我和王汝湜在裝車時就認識,當時他稱我為“李師傅”。EQ240什么性能,誰都說不清楚,我在學習,他們也在學習。王汝湜就發現,有個戴眼鏡的工人天天在看圖紙,那時候工人階級領導一切,他們要看圖紙就得找我,要個總成件什么的還得找我,這樣我們就認識了,還建立了不錯的關系。

  ?組建使用服務組

  我到產品設計處報到的第一天,王(汝湜)處長就對我和姚啟緒做了一次長談。姚啟緒在產品設計處當技術員,他是我大學同學,性格內向,但心細內秀,辦事穩重,外號“老黃?!?。我和他正好相反,動作快,做事風風火火,有沖勁。

  王汝湜說,我們國家缺少汽車,二汽將來的任務就是生產汽車,但怎樣指導用車人把車用好,是我們造車人的責任。

  二汽和一汽不同,當年一汽建廠完全由蘇聯援建,全套技術有老大哥支援。技術支援不僅覆蓋汽車制造,而且涵蓋交通部公路交通運輸系統的汽車應用。二汽自行設計生產的東風汽車的運用研究,只能靠我們自己。

  他(王汝湜)還說,產品設計處準備在車型科由我和姚啟緒兩人組成新工作小組,開展新的工作領域。先從摸索開始,要先于用戶,在典型地區、典型工況進行試用,總結和摸索東風汽車的應用規律和保養規律,總結成文字,制訂成規范標準。

  這些規范、標準、規律,由我和姚啟緒代表工廠的產品設計部門制定并廣為宣傳,要教給用戶,或者到用戶那里去示范,幫助用戶把車用好,所以叫使用服務組。

  把汽車應用研究納入到產品設計中,并設立專門機構,這在中國汽車行業里是第一個。王(汝湜)處長一下就說到我心坎里去了,創造新領域,這本身就是誘惑,我十分愿意去闖蕩。

  我和姚啟緒在產品處車型科下成立使用服務組,處里為我們配置了一輛EQ240政治車。交給我們的任務是,一邊快速跑里程,跑可靠性,一邊研究應用,核對一汽援建時提供的有關使用技術資料,重新研究、修訂、補充,正式制定東風產品的維修保養規范和標準。

  我倆商定,要多跑里程,在跑里程中研究應用。因此,我們經常爭取多出公差,跑河南拉煤,跑??道窕?,有時也跑河南為單位運食品。那時候公路上沒有卡子,不交過路費,雖然辛苦,但里程積累很快,課題資料收集和分析進展也很快。

  總結起來,到1984年9月調任二汽總師室前,我在產品處干了12年,做了以下一些事情。

  完成東風EQ140前幾輪汽車產品的使用試驗。我們根據交通部公路局建議,并參考一汽經驗,先后選取黑龍江省拜泉縣運輸公司(極寒地區),云南省交通廳保山汽車運輸總站(次高原地區,全國道路最復雜地區),湖北省襄樊地區運輸公司(中原山區、丘陵綜合地區)等三個運輸公司建立使用試驗點,在把東風汽車推向全國前,先進行東風汽車使用試驗。

  此后不久,我們又增選云南省交通廳昆明運輸總站和湖北省鄖陽地區汽車運輸公司兩個使用試驗點。其中,后者是以汽車各大總成和各主要系統的適應性改進為主要項目使用試驗點。再后來,這里成為東風輕型車整車使用試驗點,為東風輕型車研發做出極大貢獻。

  這期間,我跟車跑遍了這幾個省的所有公路,也幾乎摸透了東風汽車在典型道路上的使用特點。

  到1970年代末,我們完成了兩件大事。其一是,對東風和解放進行詳細對比,從結構先進性,技術性能優越性方面進行說明。其二是,制訂東風汽車保養規范。

  中國公路交通運輸系統的汽車使用保養制度,解放前沿襲美國制度,解放后采用蘇聯制度。解放牌卡車大量生產后,蘇聯制的一級保養(1500公里)、二級保養(3000公里)、三級保養(每3~4個二級保養)制度深入到全中國,其中還增加一些“中修”(修理一個大總成)和“大修”(含修理包括發動機總成在內的兩個以上大件總成)等概念,部隊用車還增加換季保養、封存保養等,這些被記錄在交通部的規范標準里,稱為交通部白皮書。

  我們把這些內容與東風汽車實際情況相結合,將東風汽車保養制度確定為“清潔、緊定、潤滑、調整”八個字。同時,根據東風汽車技術特性和消耗材料的耐用程度,把交通部規定的“定里程強制保養”例行保養制度,修訂為東風公司的“定里程按需保養”制度。

  ?前瞻性課題

  幾年下來,使用服務組已發展成擁有十幾個人的汽車運用科,日常工作按照四個部分并行推進。

  第一部分是使用技術文件編寫組,楊文敬負責。第二部分是使用試驗組,王法春負責。第三部分是使用技術文件圖形繪制組,張輝東和宓黎明負責。第四部分是汽車應用課題研究,我自己負責。

  我們同時展開三個課題研究:一是和工藝研究所油料室聯合進行的東風汽車潤滑油、脂使用試驗,我直接抓。二是“東風汽車合理經濟壽命的確定”課題研究,我指定盧治和汪曙牽頭。三是“東風汽車整車總成零部件、備件消耗預測”課題研究,由我牽頭。

  這幾個前瞻性課題抓得非常及時。一方面,1970年代末期東風汽車批量投產以來,湖北省各地區運輸公司裝備的東風牌最多也最集中,它的管用養修制度比較正統。湖北省的使用條件、道路條件和地理環境在全國居中,因此這批使用資料非常寶貴。

  另一方面,到1980年代中期,隨著計劃經濟向市場經濟過渡,國營汽車運輸公司開始解體,國有汽車的管用養修體制幾乎一夜之間動搖。我們正好搶在解體前,把這些資料收集起來。

  當時湖北省每個地區的運輸公司,比如襄陽、鄖陽和荊州等東風牌保有量基本達到400輛,信息量大,數據分析結論相對準確。頗為難得的是,這些公司也解囊相助,把他們保存近10年的資料提供給我們參考。

  為什么要研究合理經濟壽命?1980年代初期,國家提倡50萬公里不大修、100萬公里不大修,只要達到50萬公里就是省勞模,達到100萬公里就是全國勞模。

  我就想不通。因為我介入使用試驗后,感覺不是這么回事。從經營角度看,汽車使用大致可分為四個階段:第一個階段,投入大于產出。新車一次性投入,產出就是跑一天掙一天錢。第二個階段,投入等于產出。也是磨合階段,除原車投入外,其他如油料、零件消耗、保養費用和產出平衡。

  第三個階段,產出大于投入。這是汽車發揮作用掙錢的階段。第四個階段,投入又大于產出。這個使用階段里,汽車除常規一級保養、二級保養外,必須增加一些高保項目,如中修、大修,用于恢復汽車性能,盡量讓汽車運行中的產出大于投入階段延長。我把前三個階段的完整使用段定名為合理使用壽命。

  國家在我國汽車資源不足時期倡導50萬公里不大修、100萬公里不大修,其實就是不惜代價用換零件、換總成的方式延長汽車使用壽命。但當東風公司年銷量達到10萬輛甚至更多時,情況就有所不同,這時我們就需要提出合理經濟壽命問題了。

  1984年我調任總師室后,研究課題交給盧治。論文完成的最后結論是,汽車合理經濟壽命大約15萬公里~20萬公里。如果在這個經濟壽命內加強售后服務,東風汽車合理經濟壽命可以達到25萬公里以上。

  建在戈碧灘上的通往鹽湖的公路,四周全被黃沙覆蓋。

  我做過一些調查。酒泉有家運輸公司,車隊平均第一次大修里程,即合理使用壽命達到28萬公里。他們使用的東風EQ140,主車裝載量6噸,牽引掛車裝5噸,在大戈壁沙漠上跑,使用條件非??量?,稍微不謹慎,沙子就可能進到發動機里,缸體早期磨損,一臺發動機就可能報廢。

  我帶著兩個人在那里蹲守了一周,挖掘和總結他們的經驗,發現他們其實就是掌握了東風汽車的正確保養和正確使用。他們中有一位工程師,文革中下放到酒泉,工作非常認真,親自抓,親手抓,從新車首保開始就做好常規保養,而且要專門盯著,一輛車一輛車地做保養,一輛車一輛車地做記錄。這事給了我深刻的教育和影響。

  所以合理經濟壽命課題,是從投入產出平衡的經濟原則出發,提出合理的大修次數,相應的行駛里程和應用條件,用數據證明車主經濟利益最大化,才應該是國家制訂汽車報廢制度的合理性。

  這個課題研究獲得東風科技論文一等獎,盧治后來被提為東風公司襄樊試車場主任,現任東風公司技術中心副主任、襄樊檢測中心主任等職務。交通部公路局的同志曾對我說,國家今后可能不會再簡單地提汽車“報廢制”,感謝二汽用翔實的數據,做了他們想做但沒能完成的工作。

  “備件消耗預測”課題則以湖北省典型使用條件為基準,對整車上千種零部件總成,按照每100輛車一年零件消耗量進行比對,提出準確的推薦值。

  這份資料后來經過全國10多個省服務中心的工程師們,根據各自地區特點和使用習慣進行修訂,為東風公司全國售后服務網絡采用,助推東風公司每年備件生產計劃安排從產能平衡向市場實際需求轉變,減少了生產的盲目性和隨意性。

  ?“讓老李去講課”

  隨著東風EQ140和EQ240陸續投放市場,二汽遇到的最大尷尬是什么?國家開汽車訂貨會,老大哥一汽基本都是6萬輛、8萬輛、10萬輛地訂,而二汽呢?只能10輛、5輛、2輛、1輛地訂。那個年代客戶們傾向性非常強,他們腦子里只有一汽,只有解放CA10和CA30,可以說一汽把二汽壓得夠嗆。

  當時還出了不少這樣的事故:為部隊軍車發運都是上火車平板,燃油都得先放光,到達目的地后再加油,啟動車輛,把車開下平板。按部隊條例規定,為保護設備,汽車啟動時不允許用電瓶,怕虧電,都是手搖啟動。結果新兵用搖把搖車時,老兵一開鑰匙,本來這邊一搖過去,那邊就能發動,但是他們不了解,解放卡車壓縮比是1:6,東風牌壓縮比是1:7,壓縮比越高,爆發壓力越大,爆發力提高后,如果不能把搖把按住,搖把就會反轉,往往搖把就會打到搖車人的腮幫子上。

  還有不少用戶,買到東風汽車后,像解放卡車那樣開,殊不知東風牌就像小老虎一樣,不是撞人就是撞其他東西。這樣鬧了不少笑話,結果他們都說東風牌不行。

  二汽廠領導問王汝湜怎么辦?王汝湜說,讓老李去講課。怎么給客戶講課?先學習。首先,要把解放卡車吃透,我購買了全套解放卡車說明書,閉關苦讀幾天幾夜。然后,全方位接觸用戶,把用戶情況摸全都摸透了,我還編寫了東風汽車培訓教材。

  我向二汽總廠建議,必須把黑龍江的林老大和糧老大,山西的煤老大,三峽的電老大,武漢的鐵老大等這些大客戶抓住,這樣賣車就不是一臺(輛)兩臺(輛)地賣,而是一批一批地賣。只要他們來,都是我去講課。

  1970年代末,二汽建立了直屬總廠總師室領導的服務大隊,他們跟隨發往全國的東風新車服務。很長一段時間,產品處一直派我專門負責為服務隊人員培訓和授課,同時配合服務隊給大用戶培訓授課。

  我本想集中20輛~30輛以上用戶一起講,但銷售部門說不行,10輛以上就得講。講課就我一人,我態度不錯,總是隨叫隨到。通常先講半天,讓他們復習兩小時,第二天再講半天,再讓他們復習,之后讓他們提問,直到搞懂為止。

  責任重大。那時候沒有送車隊,誰的車誰接走,接車單位派駕駛員到二汽,從十堰把車開回去,大都需要一個禮拜。如果培訓做得不好,他們回去路上就可能遇到問題,所以我講課,一定要講到他們滿意離開為止,讓他們把東風車吃透,讓他們非常清楚東風和解放的正確操作和使用有哪些不同。

  我也到云、貴、川、鄂去講課,做用戶使用調查,解決他們遇到的問題。多年來,我還跑過不少部隊,到過黑龍江,到過雅安二十團,到過西藏十六團。我到過云南邊防部隊,跟著第一批東風EQ240車進藏,在自衛反擊戰時做后勤保障。我還參與了福建前沿海岸線上東風軍用車輛服務保障活動等等。

  我提出針對東風軍用車的全售后服務網絡社會化保障,保證每輛軍車都能在用服役,哪怕是他自己出了車禍,我們也要幫他修好。東風汽車的保障有口皆碑,當然這都是后話了。

  1980年代初,我們得出一個結論:內地不出問題的汽車,到云貴高原使用一定還會出問題,只有在云貴高原使用不出問題的汽車,內地才會不出問題,才是好車。

  因此,東風的新產品,首先要送到云南去跑。云南的橫斷山脈,云南的公路,成為二汽質量攻關和最好的試驗場。東風車既可以同時上到海拔2000米、3000米高地,也可以立即下到海拔300米以下。

  二汽產品處副處長杜時可(后任東風公司總設計師)曾對我說,汽車運用科是產品處手心里的第二道路試驗室,一定要負責任地完成使用試驗。你們的所有試驗結果都將直接影響總廠研發、質量改進,乃至技術引進的最后準確決策,切記。

  對外培訓由我做,同時我還要把問題反饋回來,結果大家都罵我一張“臭嘴”。為讓大家理解我,我向王汝湜提議,允許和安排我對內部質量處、銷售處、協配處、產品處講課。這樣每個單位,包括財會處都請我去講課,我逐漸得到大家的理解。

  ?帶隊到法國學習

  1982年,機械工業部部長饒斌和二汽廠長黃正夏應邀率團考察法國雷諾公司。他們在法國近20天,和法方商定一系列合作協議。饒斌部長提出,派一個售后服務工程師代表團到雷諾公司參觀學習兩個月。一個工程師團隊到國外學習兩個月,在那時真是破天荒的事情。

  雷諾公司商用車產品是貝利埃(Berliet),1978年在國有化過程中,貝利埃公司和Saviem合并成為法國卡車制造商,更名為雷諾商用車公司,成為雷諾集團商用車分部。那時候整個非洲都是貝利埃產品,中國部隊里有一大批車也是貝利埃。

  黃(正夏)廠長告訴我,當時他和饒斌部長的腦子里只有我,我是(售后服務代表團)團長的不二人選。

  我作為團長要帶隊到雷諾公司學習,臨出發前,有好幾個人向黃廠長提出:政審發現李維諤連黨員都不是,他當團長行嗎?

  黃廠長說,就是他了。我們既然派他,就要相信他。他讓時任二汽副總工程師的吳慶時轉告我,一定要把他的問候和友誼帶到法國,帶給(雷諾集團董事長、貝利埃汽車公司總裁)貝利埃先生。

  此外,吳慶時還告訴我一個電話號碼。他說,饒斌部長十分關注我國汽車工業發展,派出售后服務小組出國向先進汽車廠學習,這是第一次。你們回北京時,就打這個電話,饒斌部長要親耳聽取你們的匯報。

  到巴黎后,我們就處于緊張的學習中。時間過一半時,貝利埃董事長安排了一次會面,聽取我們的感受和收獲。我記得很清楚,他說,售后服務沒有一成不變的理論和公式,只有不斷發展,不斷前進,不斷創新。

  他甚至斷言,中國喜歡“15年趕上”“超過”的提法,不用15年,中國二汽會創造成功的售后服務經驗,在很多方面趕上和超過他們,盡管他們也在前進。

  回到北京的當晚,我們在二汽駐京辦向饒斌部長進行電話匯報,他問得非常仔細,最后還讓小組的其他5個人,每人用最簡練語言匯報2分鐘。饒斌部長語重心長地說,未來沒有售后服務的產品絕不會有生命力,一個企業產品必須要教會用戶使用,要有維修,備件和工廠的服務保障。

  回到十堰后,黃(正夏)廠長主持廠辦公會聽取我的匯報。他最后問我,你認為現在廠里該做什么?

  要抓教育,我說。我還提了個建議,抓一個大專班,一個中專班,培養一批年輕的專門人才來組建隊伍。

  廠辦公會立即通過,但要求我寫一個教學大綱和培養目標的書面建議。這個任務,我也立即完成了。根據決定,二汽工大、二汽中專新學年招生時,在汽車系設置了售后服務的專門班次。

  ?專職售后服務工作

  1984年5月,時任二汽副廠長的陳清泰找我談話,讓我做好工作調動的思想準備。他說,總廠要抽調我擔任主管銷售的副廠長周維泰的助手,專職售后服務工作。希望我能利用熟悉產品的特長,在廠內擔當起產品設計系統和銷售系統之間的橋梁,在廠外作為二汽售后服務代表,當好二汽、市場和用戶之間溝通的橋梁。

  在我看來,東風公司這是要把提高全民卡車應用水平作為己任,而這一重任將落在我和由我組建的隊伍身上。通過這方面工作,從幫助東風用戶做起,讓東風汽車實實在在地為用戶創造財富。

  當年9月,我調到二汽總師室擔任售后服務副總工程師,一年后任售后服務總工程師。這個職務國內沒有,國外也沒有,是東風公司自創。從此,我轉入一個新的工作平臺。當然對這個領域,我并不完全陌生。

  早在1980年,售后服務還沒形成完整概念時,二汽總廠就制訂了用戶服務工作的宗旨和方針。宗旨是三個第一:質量第一,用戶第一,信譽第一。方針是八個字:熱情、周到、方便、及時。黃(正夏)廠長當時提出的口號是:哪里有東風車,哪里就有二汽的用戶服務;二汽對東風汽車,從用戶開始使用到報廢,負責到底。

  幫服務站做規劃。

  1980年2月,受二汽總廠委托,服務大隊副隊長錢海貴在廣東揭陽市建立二汽第一個特約技術服務站,之后在全國建立第一批八個服務站,在湖北省每個地區運輸公司都建立一個服務站,總規模30個左右。

  1983年3月,周維泰代表二汽向一機部提出,要求授予“汽車企業的備件經營自主權”,以支持售后服務工作,獲得批準。這是對自1950年代以來形成的汽車及其備件類機電產品由國家統一包產包銷的計劃經濟體制的沖擊和突破,對全行業意義重大。

  這些是我到新工作崗位前的情況。二汽銷售逐漸打開局面后,要求售后服務工作盡快跟上。對我的要求是最終處理用戶問題。什么叫最終處理?用戶問題都很棘手,一般問題讓職能部門去做,我要處理最疑難問題。

  對此我有信心。用戶的任何問題,我能明辨是非,這是其一。其二,我能一碗水端平,是不是我的問題,我能講得清楚透徹,是我的問題就絕不推諉。

  這期間,我遇到了在二汽的第三個貴人孟少農。孟少農是技術權威,在產品處做產品使用試驗和質量攻關時,我就認識他,因為最后拍板都由他來定。過于自信是搞產品設計人的通病,產品明明有缺陷,技術上總還想解釋解釋,表面上也還想扯一扯,這時只要孟總一句話,大家就都很服氣。

  調到總師室后,立即討論我入黨的問題,我沒想到孟總也來參加。他在會上講,他一直在觀察我,除苦干實干外,使用試驗這條路他也非常贊同。

  孟總跟我講過一個故事??箲鹌陂g,他從美國回來后一直跟車,從湖南、廣西跟到貴州、云南,再跟到四川,沿途跟著福特和通用的車,幫助使用者(包括軍隊)用好汽車。

  孟總認為,掌握第一手使用資料是技術人員做好工作的基礎。因此,他鼓勵我的做法,也支持我的想法。他多次對我說,工作上有困難直接找他。

  還有一次,我們在產品處開會,他甚至對我說,老李,把我的圖章交給你。你到哪個廠領試驗零件領不出來時,就拿我的圖章蓋章,我的圖章他們總得相信吧?當時因為二汽在生產初期,好零件做不出來,即使做出來,計劃內我們也拿不到,所以試驗沒有備件。孟總就能做到這一步。

  黃正夏也是我在二汽的貴人。有一次總廠領導讓我去匯報工作,黃(正夏)廠長當著總廠所有領導的面講,老李,你大膽地把屁股坐在用戶一邊去,替用戶說話,我們支持你。

  售后服務工作之所以能大膽開展,和他們的支持分不開。支持售后服務,實際就是支持二汽利益。我們得到什么?用戶好評和市場。因此,我也放手大膽地配合主管銷售的周維泰,主動做好售后服務。

  同時我也注意處理好各種關系。用戶反饋、質量管理和產品更改,這是東風公司運轉的三個重要環節,但我每句話都可能得罪他們。我說用戶反映質量有問題,他們就說老李這張“臭嘴”。我就說,可我總在幫你們想辦法出主意呀。產品部門說,老李,你屁股坐歪了。我說,沒有呀,黃(正夏)廠長說,我屁股只能坐用戶一邊呀。

  ?以提高全民用車水平為己任

  圍繞售后服務工作,我做了幾件事情。

  一是發展網絡。

  1983年二汽售后服務網點不足100個,網點不足是最大弱點。我認為,售后服務要根據銷售需要而定,市場銷售在哪里,售后服務就要鋪到哪里。比如把車賣到北京,北京就要有網絡,賣車要靠發展網絡來賣,網絡越強車賣得越多。

  我到雷諾公司學習,他們說過一句話,在我腦中根深蒂固:第一輛車是銷售人員賣的,從第二輛車開始就是售后服務人員賣的。這就可以看出,售后服務保障做得好,獲得用戶對汽車的信任多么重要。

  我向周(維泰)廠長建議,要搶在競爭對手前,在全國把東風售后服務網絡建起來。所謂搶,就是在每個熱點地區,把那里最具維修實力,技術水平最高,設備最好,人才最多的維修廠先吸引到東風網絡里。畢竟社會精英有限,社會資源有限,誰把這批精英力量先搶到手,誰就占據了先機。

  具體怎么建?主意來自服務科站務組的馮至善,他拿著一本1980年代中國行政區域地圖集來找我。他說,全國有29個省市自治區,我們可以每個省會建一個中心站;全國有350個地級市,每個地級市可以建一個站;全國有1700個縣,每個縣可以建一個分站,這樣三層次布局。

  經過討論和完善,我們對三個層次的職能進行細化,提出“省有中心,地(市)有站,縣有點”的發展目標和原則。到1987年底,東風汽車服務覆蓋半徑縮短到150公里,布局網點236個,每個網點服務東風用戶3000個,基本實現哪里有東風車,哪里就有二汽售后服務。

  二是組織召開售后服務戰略研討會。

  1985年10月底,我們邀請全國各地知名維修專家到十堰,請他們給二汽出主意,如何做好東風車的服務?最后大家集中討論“對新車進行走合保養”。當晚,我們形成“二汽在全國推行東風汽車免費強制走合保養活動”建議信,信中論述了從需要到可能,以及從調動這三個方面(二汽、服務站、用戶)的積極性上來發動建議。

  第二天上午,陳(清泰)廠長親自參會并參與討論。他說,這件事在中國汽車行業是開創性的,對東風汽車開拓市場具有舉足輕重的作用。因事關重大,他要向廠辦公會匯報,需要點時間。他還告訴大家,二汽要組建一個方便用戶,方便售后服務管理的統一完整的售后服務體系。

  這次座談會上,東風汽車應用服務協會成立,推薦周(維泰)副廠長為名譽理事長,我是理事長。后經廠辦公會批準,從1986年4月10日起,由全國技術服務站對用戶購買的東風汽車新車,按照統一項目,統一標準,進行強制性免費走合保養。

  這是中國汽車工業史和中國公路交通運輸史上的一項重要舉措。

  三是組建售后服務計算機室。

  發展市場經濟首先在交通運輸行業開了花。民營化后所有車輛歸個人,用戶用車用得比較狠,產品使用的可靠性故障時有發生。這種情況下,就必須把用戶引導到正確使用的軌道上來。

  我們面臨很多矛盾。產品部門說,我給你設計什么車,你就用什么車,我規定你裝5噸,你非要裝15噸,那能行嗎?但用戶卻說,裝15噸我就掙15噸的錢,既然裝得下15噸,為什么不裝?

  用戶來找我們,從來都不會說自己超載了。這就必須反證什么部件壞了,是什么使用原因造成的,以及怎么正確使用可能避免損害等來回論證。這時我就感覺到,必須要引進計算機系統管理。

  我向二汽總廠提議,銷售部應該進汽車專業大學生。銷售處領導想不通,我一面給他們做工作,一面就去找周(維泰)副廠長,我說,我們要馬上建立計算機室做分析,現在用戶這么多,信息數據量太大,怎么處理?

  他立即同意,并做通了各位領導的工作,從廠里調來兩位大學生,組建計算機室。他還提議,一車一用戶一卡,確保跟蹤服務。

  大學生設計了保修單,我一看,只是簡單的賠償單、車號和發動機號。我說,你們再增加幾項:車開了多少公里;駕駛員開過幾年車;什么文化程度;在什么地方什么狀態下出的故障;拉的什么貨;以及駕駛時長和車輛保養情況等。

  我把可能引起故障的有關使用條件內容盡可能都納入到這份質量保修單里。就這樣,我們訊速地建立起用戶信息檔案。當時東風公司每年銷量近10萬輛,大量質量保修信息返回來后,我們就能從故障中快速找到規律,如故障發生可能跟氣候有關,跟地區有關,或者跟行駛里程有關,特別是還能挖掘出,可能和駕駛員本人的自然條件,以及是否正確使用車輛有關的規律。

  1988年底,我們第一次用計算機編出質量保修年報,創造了東風質量保修1#、2#、3#、4#、5#、6#曲線。有一次我向二汽副廠長張世端匯報質量索賠情況,將質量動態做成6條曲線。他說,他管質量這么多年,還沒有人這樣展現過質量問題發生與使用狀況之間的關系。

  保修單終于開花結果。雖然有人笑話我,說我在查駕駛員祖宗三代,但把用戶數據整理出來的結果,就會看到培訓的重要,經驗的重要,正確使用的重要。

  通過數據分析還可以看到,用戶的質量索賠大都不是東風汽車的質量問題。計算機分析表明,七成以上與用戶使用不當有關,越年輕越開快車的司機越容易出問題,還有肇事時的車速、地點、駕齡,以及汽車使用多少公里后必然要發生什么問題等,我們都分析得很清楚。

  《往事——東風歲月》中,記錄了幾起東風公司售后服務大案,包括一號案和二號案等,最終都是我在處理。我的處理原則是,交通肇事與正確使用的關系,以及與自然情況的關系。但在很多情況下,我們汽車制造廠家也很無奈。

  四是推出四個24小時承諾和首問負責制。

  1995年初,我向東風公司領導和銷售處提出向用戶做出“四個24小時”承諾的建議,向銷售處技術服務部提出執行對用戶“首問負責制”的建議,同時建議公司考慮把“讓用戶更滿意”作為東風公司售后服務的標桿性口號。

  東風公司和銷售處接受了我的建議。在1996年營銷年會上,東風公司提出對用戶實行“四個24小時”優質服務承諾:

  一是,東風公司服務站從接到用戶的故障求援信息算起,24小時內必須到達現場。

  二是,東風汽車貿易公司在全國的東風技術服務站堅持24小時值班制度,全天候為用戶服務。

  三是,用戶來人來電來函,在24小時內得到及時處理和反饋。

  四是,用戶的質量保修及緊急調用件,必須在24小時內得到落實。

  營銷年會還宣布,開展首問負責制為主要內容的讓用戶更滿意服務主題活動,這對東風汽車營銷帶來深刻及深遠影響。

  總之,我是把售后服務作為一個事業,把幫助全民理性用車水平提高作為自己的責任。我們這代人,不可能搞其他高科技,那就做點對民族對國家有用的事情吧。

  ?廠徽征集、燈箱標識和平面廣告

  組建售后網絡的同時,我就考慮好要把二汽標識——廠徽用好,并把它宣傳出去。

  為什么要設計廠徽?1970年末,二汽產品處把繪制東風EQ140汽車教學掛圖任務交給我。教學掛圖是彩色工程立體解剖透視圖,當時只有上海工藝美術廣告裝潢公司能承接制作,我們決定和他們簽約合作。

  1978年春我到上海,上海呈現一片改革開放熱潮,南京路上各商店和百貨公司都在布置櫥窗,這些櫥窗被企業標識和標記占滿。廣告公司幾位工藝美術師告訴我,上海廣告公司和日本一些大廣告公司開始建立業務關系。他們給我兩盤錄像帶,讓我了解日本企業如何進行商業宣傳。

  這兩盤錄像帶是日本豐田公司和日產公司的廣告宣傳片,我反反復復看了一個禮拜,感覺非常新奇。1970年代的廣告,節奏不快,內容相對冗長,廠家恨不得什么都要裝進去。但讓人印象深刻的是企業的標識和標志,在世界各地,這些標識代表各自企業文化和理念的傳播與發揚。

  這事對我刺激太深。之后一周,我和同事張輝東、楊文敬幾乎跑遍了上海商業區和圖書館,收集了國內外近300個企業的標識標志。

  然后我給產品處車型科寫了封信,談了我的感受,同時建議,東風公司應該立即組織設計工廠標識,我將之定名為廠徽。同時還把我們收集到的資料全部寄回十堰。

  當時車型科科長是劉焱生,他后來擔任東風公司副總工程師??吹叫藕?,他認為建議太過重大,就把信送給王(汝湜)處長。王汝湜接到信后,立即向孟(少農)總匯報。孟總決定向二汽廠辦公會匯報。

  根據總廠指示,產品處車型科設立廠徽征集辦公室,通過《二汽建設報》在全廠范圍內征集圖案。與此同時,孟少農、王汝湜又派劉焱生專程到上海,體會我在信中反映的上海改革開放的早春氣息,并轉達廠里意思,要求我們在上海繼續收集資料。

  登報后,廠里反響很大,車型科所在辦公室連走廊里都掛滿了收集到的稿件。征集工作持續了兩個多月,收集稿件近500件。經過三次評選,最后剩下20幅左右,基本集中到被送到北京中央工藝美術學院進修的這批同志身上。

  當年8月,孟(少農)總和王(汝湜)處長讓劉焱生通知我回廠參加評選。我們經過認真對比篩選,最后剩下三五幅稿件。我主張進行公開答辯,讓入選者談設計思想。

  車身廠產品科艾德昆設計的雙飛燕脫穎而出。他在答辯時說,盡管二汽建于崇山峻嶺中,但她必然要象飛鳥一樣翱翔于廣闊藍天之中。盛產于鄂西北山中的自由飛翔的燕子,正是二汽建設者寄托全部情與思的吉祥物。他的話感動了我們,引起了我們的共鳴。

  隨后我提出,原設計胖了一點,需要瘦身,最好挺拔俊俏一些。劉焱生指定隨我一起在上海工作的張輝東一起參與這項工作。

  他們倆先后修改了好幾遍。經孟(少農)總和王汝湜審核后,向廠委會匯報并一次通過。這次會上,廠領導一致肯定這件事對二汽的重大意義,決定盡快向國家工商總局登記注冊備案。同時,廠委會決定兌現《二汽建設報》在征集之初所宣布的獎勵。

  1984年11月,我已是售后服務副總工程師,二汽派我到美國康明斯公司訪問,參加引進B系列和C系列發動機技術談判的前期工作。這次出國使我大開眼界,我看到公路邊、馬路上和休閑廣場上到處都是各個企業的廣告牌,而且畫面非常簡單,基本就是企業的廠徽標識,再加一句代表企業經營理念的廣告語。

  當時我就想,二汽廠徽標識已經設計出來5年了,但影響面還不夠深遠,應該加大力度推廣和宣傳。

  1985年5月,我向周(維泰)副廠長建議,在全國服務網絡里建廠徽燈箱。周廠副長說,這是大事,要請陳清泰廠長批準。聽完我們的匯報后,陳清泰廠長馬上請時任黨委書記的馬躍參與討論,三位領導一致通過。

  如何實施?這就需要研究標準。在提交給總廠的審批稿里,我們已經考慮到廠徽圖形的幾何化問題。所謂幾何化,就是能用圓規、角尺畫出來,但現在不只是畫中間的圓和雙飛燕,還有比例、邊框和顏色都要標準化。

  在業務宣傳處的大力支持下,這個任務交給張輝東,底稿很快就做出來了。當年10月1日,二汽全國近200個服務站的大門或最高建筑物上,一律放上一個2米到4米的廠徽燈箱,鮮紅底子和白色圖案,或者白色底子和紅色圖案。夜間燈一開,過往車輛一看就知道這是東風汽車之家。

  10年后的1995年,我又向當時主管銷售的二汽副廠長張煜提議,燈箱已經過時,應該建平面廣告。張副廠長欣然同意,讓銷售部服務保障部調研設計,他們提出“大方標、紅飄帶”方案。

  1996年底,這一方案在東風公司售后服務網絡實施,社會影響又大又好,這也為為1997年國家工商總局批準東風商標為全國十大馳名商標打下了基礎。

  ?成果與心得

  1990年代,正是我經驗最豐富,責任最重大時期。這期間,我主編并執筆完成《東風EQ140汽車使用維修手冊》。第一稿38萬字,第二稿42萬字,第三稿47萬字。字數為什么增長?因為要不停地滿足用戶要求,東風公司產品質量也在不斷改進,所以內容在不停更新。

  第二本書是《東風EQ140汽車使用問答》。這本書有個小故事,別人都問我,寫的這些問答是不是自己早就有筆記記錄?我說,沒有。

  那你怎么記得那么多事,那么多問題?

  我說,都在腦子里。其實,從我到總裝廠裝政治車的第一天開始,我就把遇到的問題記在小紙條上,并用塑料袋裝起來,日積月累積攢了這么一大袋。

  這一大袋小紙條就變成了《東風EQ140汽車使用問答》里的問,總共476條,除有些基礎理論外,如汽車國家標準,其他基本就是一個問題一個小紙條,這476條問答就是我在東風公司30多年的積累。

  第三本書是《東風EQD6102型柴油汽車使用維修手冊》。

  第四本書是《汽車營銷的理論與實踐》,這是應武漢理工學院邀請而編寫,作為大學教材,增加了市場內容。

  我還參與主編了《東風軍用車系列汽車使用維修手冊》。

  2000年前后,我被聘請為天津中國人民解放軍軍事交通學院客座教授。這所學校擔負著我軍高級汽車專業工程技術干部的培養任務,也可以說是軍隊汽車工程師的搖籃。

  我還記得給我發客座教授聘書那天,我發現學校教學車全是解放卡車。我給校領導建議,東風公司為學校教學提供一些整車和東風汽車的各種總成、零部件行不行?

  當晚我就向張煜副廠長作了匯報,張煜副廠長心里非常清楚,當時部隊有20萬輛東風車在現役使用。他立即對我說,老李,沒錯,就這樣定了,到時贈送儀式我參加。有他這句話,我心里就踏實了。

  校方提出要15套東風EQ140,5套東風EQ240和10套東風EQ153各種總成和零部件的需求,我按照張煜副廠長的指令答應下來,廠里很快完成安排和捐贈。

  在此基礎上,我還建議學校和東風公司聯合,編寫一本東風軍用汽車綜合應用手冊,既可用作學院的教學參考資料,也可為全軍用車部隊的車管干部提供一本東風軍車管理工具書。

  這本書由東風公司副總經理童東城和學院副院長呂國棟擔任主編,由東風公司工程師李林、技術中心副總師孫穩、東風公司副總設計師步一鳴和我一起組織設計師們共同參,用最快速度完成寫、編、校,并在學院汽車系組織下,快速完成軍內專家審定,之后由學院組織出版。2001年該書出版,很快下發至全軍用車部隊。

  這些書是我們這一代人的共同成果。這十年來我盡心盡力,基本都是白天上班晚上寫稿,而且晚上經常寫到凌晨時分。

  上世紀90年代,李維諤及同事為西藏用戶進行現場培訓。

  講個小插曲,1995年寫《汽車營銷的理論與實踐》期間,我陪張煜副廠長到西藏進行大促銷。由于東風EQ153性能優良穩定,對西藏高原適應性好,這次又一次性賣了100輛。當晚銷售部安排住宿,我問我住哪里?他們說,賓館沒房間了。我說,那就在前樓給我找一間吧。這樣他們都住賓館雙人間,就我一人住前樓,前樓條件差一些,是老式招待所。

  連著兩天,張煜晚上都不見我人影。第三天一大早,他跑來敲門,看見滿地都是稿紙。他也沒想到,我晚上還在熬夜加班寫作呢,這本書就是這么寫出來的。

  這些年來,我沒旅游過,沒體檢過,成天就在外面跑市場搞服務,有空就抓緊時間寫東西,或者策劃一些新的工作創意。1997年香港回歸、澳門回歸;1999年建國50周年大慶,我都在一線,大家都知道我身體不錯,只是常年被高血壓拖累著。

  很不幸,2006年2月,我因腦溢血住進了醫院,中風帶來半身不遂和偏癱,幾乎壓垮了我。在病榻上我想了很多,我很不甘心,因為我還有很多事情沒有做完,其中最重要的一件事,就是要把歷史還給企業。

  表面上看是我們參加了東風公司的建設,而實際上是東風公司培養了我們。我們有責任回報它,把我們在這個大舞臺上經歷的事情,也就是親歷或者見證的歷史記錄下來,回報給企業。

  在這個心愿的驅使下,我開始對自己在東風公司近40年經歷進行梳理。那些鮮活的事件,那些栩栩如生的畫面,那些親密無間的同事,都在向我迎面撲來。寫作的激情,無時不刻在刺激我刻苦地進行康復鍛煉。

  2006年4月我出院,不到3個月,我就完成15萬字初稿。東風商用車銷售部技術服務部協助我進行配圖和編輯排版,黨政辦公室協助我進行封面設計和裝幀,這就是《往事——東風歲月》這本冊子的由來。

  東風商用車公司、東風商用車銷售部、服務部將這本回憶錄先后印刷三四次,印量近1萬冊。時任東風商用車公司總經理黃剛決定,送給新進廠大學生人手一冊作為參考書。

  有人講,這是本教科書。東風公司很多老同志看后非常高興,說這本書寫的是我們的生活,是我們這一代知識分子激情燃燒的歲月。我認為,我們應該把歷史還給企業,正是我們這一代老同志交出的歷史匯集,展現出極具生命力的東風凝聚力和東風文化。

  總結我在東風公司近40年經歷,我認為有四點心得。

  第一, 感謝組織的培養,東風公司的培養。

  這是肺腑之言。東風公司盡可能地給了我機會,我不后悔來到十堰山溝,因為在這里我圓了汽車夢,而且還給我很大施展空間。我也好,我老伴也好,我們都搞汽車,都真正發揮到點子上,而且對國家汽車工業做出了應有的貢獻。

  第二,感謝我生命中的貴人,如李子政、黃正夏、王汝湜,還有陳清泰、馬躍、周維泰等我曾經的領導們,我永遠感謝他們。

  周維泰是主管銷售的副廠長,這么多年來,我相信他身邊最得力最貼心的就是我。他什么心里話都跟我講,他想做什么事情也跟我講。周維泰去世較早,他一直想調我到銷售部,但我一心想搞技術。

  《往事》出來后,我第一時間就把打印稿送給原二汽常務副廠長李惠民(已去世)。他和周維泰是老搭檔,當天晚上他就看了一大半。第二天一大早,他問我,為什么先送給他看?我說,我想我周(維泰)大哥了。他當時就流眼淚了。

  第三,我身邊始終有一大群支持我,愿意和我同甘共苦,為東風事業奮力拼搏的同志們、同事們,他們至今都和我保持密切聯系。

  我寫了幾百萬字的書稿,很多內容都要歸功于身邊的年輕同志。他們確實是真心實意地跟我在一起,默默地協助我做了這么多創造性工作。即使今天我們之間的關系也非常親密,有的成為諍友,有的成為詩友,有的成為朋友(包括攝影朋友),這些都是我的財富。

  第四,我一直都很努力,也很勤奮,肯學習,也肯動腦。如今我和老伴雖然都80歲了,但身體還可以,思維也還不錯。

  最近我寫了一篇短文,標題叫“我與東風有約”。有朋友問我,你們的約定是什么?我想祝愿東風永續往事并不如煙。

  2006年2月,一場突如其來的疾病使他重新思考人生未竟之事,其中最重要的一件事,是把親歷或者見證的歷史還給企業。兩個月后出院,身體尚未完全康復的他開始執筆,對其在東風公司近40年經歷進行梳理。短短幾個月,幾經修訂,15萬字的《往事——東風歲月》出爐。

  有人說,這是一本有關東風創業史的教科書。有人說,此書寫的是他們那一代知識分子激情燃燒的歲月。有人說,前輩們的身影可能會逐漸遠去,但他們的創業精神和感人故事卻應當世代相傳。而他卻說,正是這些老同志們交出的歷史匯集,展現出極具生命力的東風凝聚力和東風文化。

  這正是我們尋訪李維諤的初衷。

  1962年,李維諤(左二)與兄弟姐妹合影。

  1939年4月,李維諤出生在北京,后跟隨父母到四川宜賓念小學和中學。1956年如其所愿考入長春汽車拖拉機學院(吉林工業大學前身)拖拉機專業。本應5年畢業,因專修一年俄文,1962年8月,他被分配到北京內燃機總廠設計科當技術員。

  八年后,他作為“隨軍家屬”調入第二汽車制造廠(二汽)總裝配廠。在工人階級領導一切的年代,他隱瞞了知識分子身份,從裝車組到三連(調整連),他參加了二汽建廠初期在十堰基地生產的首批及后面批次政治車EQ240的裝配。

  1972年9月,二汽號召“知識分子歸隊”,李維諤積極爭取調入二汽產品處。期間12年,他為東風公司做了很多前瞻開創性工作——創建極寒區、高原區、中原丘陵區等我國最典型地區的東風汽車使用試驗基地;建議在全廠公開征集二汽廠徽標識設計,并統一制作成燈箱廣告和平面廣告;開創中國汽車企業走進用戶之先例等。

  1984年9月,李維諤調職東風公司總工程師室,先后擔任售后服務副總師、售后服務總師、東風公司副總工程師職務。

  他和他的團隊全力投入東風汽車售后服務工作的創建和組織實施中:他們明晰了售后服務方針、宗旨、承諾和一車一卡做法;制定并編寫出完整的東風系列產品使用技術文件、提出例行保養制度、四個24小時服務承諾、首問負責制等概念;組建和助推售后服務網絡發展、質量保修、原廠備件供應、技術培訓等售后服務工作制度化、規范化和標準化——他是不折不扣的東風汽車售后服務第一人。

  令他頗為自豪的是,他參加過三次閱兵服務——1984年他是閱兵東風車服務隊后勤;1999年他是閱兵東風車服務隊總指揮;2009年他是閱兵東風車服務隊總顧問。1997年香港回歸和1999年澳門回歸,他也都參與了第一線東風車服務保障工作。

  他有著怎樣的汽車人生?他和他的團隊如何開拓汽車售后服務這一全新戰場?2019年9月1日,李維諤在其十堰寓所為我們口述歷史。

  盡管我們無法將長達三個半小時的訪談全部呈現于此,但我們希望,今天的訪談與記錄能為將來撰寫更為恢弘的東風汽車巨著提供一份歷史底稿。

  本次口述訪談,得到東風公司咨詢委、東風公司老領導高明祥以及李維諤本人的大力支持,在此一并表示最誠摯的感謝。

  跟工人打成一片

  為數不多的全家合影。攝于1949年

  1939年4月我出生在北京,父親逃難去了四川,母親在北京協和醫院門診部掛號室收費,她在協和醫院生下了我。

  1945年抗戰勝利,經朋友介紹,父母到四川宜賓中元紙廠,籌備并創辦中元紙廠職工子弟小學和中學。由于辦學有方,師資優秀,學校很快走上正軌。

  但到了1952年,宜賓進行學校調整,中元中學因屬私立而被撤銷。父親調往宜賓財經??茖W校任教,母親調往宜賓市忠孝街小學任教。我們家搬到城里,住進財經學校教員宿舍,我轉學到宜賓第一初中上學。

  我從小就喜歡汽車,一聽到汽車這兩個字,就感覺特別有吸引力。我家所在的中元造紙廠有一輛牽引汽車,在廠里往返拉成品紙張,我總愛調皮地追著汽車跑,大人們說我是喊著、叫著、聞著汽車“屁”長大的。

  1956年要參加高考,其實我從1955年起就琢磨要上什么大學,長春汽車拖拉機學院(吉林工業大學前身)1955年成立,因為喜歡汽車,它一成立我就注意到了,便報考了這所學校。

  結果如我所愿。錄取后,我被分到汽車拖拉機系拖拉機專業,學制五年。本來每個專業招收6個班,因學校剛成立,師資力量不足,每個專業又撤兩個班去專修一年俄文,我進入了俄文班,所以大學念了6年,直到1962年才畢業。

  畢業后,我被分配到北京農業機械總廠(后改名為北京內燃機總廠,簡稱北內)。我們這批大學生很受重視,到北內報到的第二天下午,北內總工程師李克佐親自來考核俄語。他發給每人一份俄文雜志,要求閱讀一頁,并在一小時內完成筆譯。

  這樣做的目的是通過口試和筆試成績,當場分配工作。我拿到的是蘇聯原版拖拉機與農業機械雜志(月刊)。20分鐘不到,我第一個答完交卷。當場口試后,李(克佐)總說,把你分到設計科當技術員,愿意嗎?我當然愿意。

  但是很可惜,我在北內8年,基本沒做什么技術工作。當時我很年輕,又積極上進,到設計科不久就被抽調出來,下鄉去搞“四清”(四清運動,是指1963年至1965年上半年,在全國城鄉開展的社會主義教育運動。運動內容,前期在農村清工分、清賬目、清倉庫和清財物,后期在城鄉清思想、清政治、清組織和清經濟)。

  下鄉一年,回到設計科已是1965年初。1966年文革開始,北內是重災區,派駐了軍管會和軍宣隊,我們知識分子全都下車間勞動。當時知識分子被調侃稱作“八月的西紅柿”,什么意思?北京的西紅柿8月份大量上市,兩分錢一簸箕,不值錢!

  學習是我的一大愛好,每天下班后,我就躲在辦公室讀俄語。此外,我們這些年輕干部每周有一天可挑選去一個車間勞動,設計科其他同事大都選擇了總裝配車間。我喜歡技術性勞動,就要求到柴油機總成試車車間勞動。試車車間上班倒三班,而裝配只上白班。

  幾年勞動下來,既滿足了興趣,又鍛煉了動手能力。比如啟動發動機,啟動后調整,調整后聽是否有故障,怎么排除,什么樣的故障可以出廠,什么樣的故障不能出廠……盡管車間勞動條件差,穿著皮鞋泡在油里,噪音還特別大,但我從沒有覺得臟和累,我喜歡跟工人打成一片。

  在勞動的同時,我還拿到了正式的北京市拖拉機駕駛執照。

  我愛人跟我同校,1964年她汽車專業畢業,分配到北京汽車制造廠設計科。新大學生勞動一年后,于1965年抽調到一機部汽車局工作。文革時,汽車局干部下放,1969年9月,她和一大批同事被下放到二汽(東風公司前身)。

  這時孩子才一歲半,愛人離開后,孩子就留給我照顧。但北內廠的托兒所只收女方,而我又正被下放勞動,要三班倒,知識分子什么條件都不能提,怎么辦?起初我們把孩子放到汽車局機關托兒所里,托兒所的阿姨真不錯,晚上她們把我家孩子帶回家去照顧,星期五和星期六更是這樣,所以我很感謝她們。

  但老這樣也不是辦法。汽車局領導就來做我的工作,讓我也去二汽。我答應了,所以我算是隨“軍”家屬?;仡^來看,到二汽倒成就了我的汽車夢,以至于我愛人經常講,是她把我帶入汽車行業,我應該感謝她。

  第一輛東風EQ240裝車人

  1969年11月我到二汽,因我愛人先已被下放到43廠(總裝配廠),我也就到了總裝配廠??傃b配廠勞資負責人是我愛人在汽車局的同事,也是她的好朋友。我就跟她講,別提我是知識分子,跟廠長說我是老工人,愿意勞動。后來他們跟我開玩笑,說我潛伏在工人隊伍里了。

  總裝配廠廠長名叫李金榮,他身邊圍著的基本都是一汽人??吹轿?,他也很稀罕,他問,你這個老工人會干什么?我說,凡是汽車的我都會,我還有拖拉機執照。

  趁他們不注意,我把總裝配廠那輛解放卡車開出去轉了一圈,回到廠里時,廠領導都被氣壞了。我對李廠長說,我這不是給您表現表現嘛,我還會開車。

  總裝配廠有三個組:裝車組、后勤組和機修組。我被分到裝車組,組里有10個人,分別來自一汽和南汽,組長是老師傅楊廣生,來自一汽總裝分廠。二汽最早出的“政治車”,就是我們這批人裝出來的。

  1970年,裝配政治車EQ240。

  按照安排,十堰基地生產的第一批EQ240汽車,從1970年3月1日開始裝配,考慮到山里條件,預計要裝15天。那時候不分白天黑夜,哪個專業廠的總成零件完成,就立即送到裝車組或者我們去取。

  總成、零件一到,馬上開裝。裝不上的,就地查圖紙核對。當時汽車藍圖全部來自一汽,二汽總指揮部生產組、產品組幾位技術員也趴在地上,和我們一起,一個零件一個零件地核對。

  為保證第一輪汽車生產,總裝配廠做了大量準備工作。比如搭建一個臨時的可并排進行3輛車裝配的蘆席棚作為工棚,工棚地面打上硬實的三合土。棚里焊裝了一個可以在地面滾動的龍門吊架,吊架上掛上“斤不落(手動起重葫蘆)“。工棚南北長面,除一米高的干打壘土墻外,其余全部通透。

  工棚的右后角,用蘆席圍起一間簡易庫房,用來存放小的汽車零件、小總成,裝車工具和相關圖紙??傃b配廠沒有圍墻,沒有大門,就像打地攤似的,全靠手工操作,創業時的艱苦可想而知。

  1970年5月,又陸陸續續調來些專業人員,其中有從濟南汽車廠調來的,有從東北各地各大工廠調來的,有二汽在湖北招聘送往一汽培訓回來的的青年工人,有二汽子弟,還有一大批復轉軍人加入。人多起來后,誰有技術就圍著誰轉,盡管我才30歲,因為懂技術,已經是響當當的“李師傅”了。

  可惜天公不作美,這段時間十堰陰雨連綿,地上全是稀泥,甚至沒到膝蓋上??傃b配廠沒有公路,送零件的汽車只能沿著河道從張灣開進來。

  有時汽車進不來,李(金榮)廠長便讓裝車組帶著剛進廠的學徒到大川去采石頭,拉回來墊路。我們幾乎拉光了大川路邊的石塊,墊在總裝配廠門前道路上的石塊估計有兩米厚。

  安裝駕駛室時出現了意外。那時候還沒有電動天車,所有重物都靠人手拉動金不落的鏈子,一件一件地吊,一點一點地推。結果落駕駛室當晚卻突然停電,裝配工棚里一片漆黑,怎么辦?

  這時一位氣電焊工張師傅爬到一架梯子上,手里高舉氣焊槍,只聽“啪”的一聲,焊槍點燃,裝車棚里一片光明。在一片歡呼聲中,我們完成了最后一道工序。第二天清晨,當第一縷陽光沖出茍培(總裝配廠所在溝的地名)地平線時,首批10輛車裝完,緩緩地開出了蘆席工棚。

  當年8月底,20多輛EQ240裝配完成。湖北省委決定,讓二汽組成一個政治車方隊,國慶節到武漢接受檢閱。

  20輛EQ240從十堰開到武漢,500公里路開了48小時,一路上非常緊張??傊笓]部趙指揮長指定我臨時擔任修理組副組長,組長是車橋廠齊副廠長。

  趙指揮長讓我倆坐最后一輛車,他說,你們不是收容,你們是維修,這是“軍事命令”。一臺(輛)車都不許放棄,全部必須平安到達武漢。這一路我真累壞了。到武漢后,趙指揮長心疼我,讓我好好休息。我睡了一天一夜。

  1970年10月1日,18輛車(有兩輛車備用)組成的方隊通過檢閱臺,我和齊副廠長按照指令,一人手提一根鋼絲繩,一旦有車拋錨,就準備以最快的速度,用鋼絲繩把前車和后車掛上,用牽引方式把故障車拖出去。

  緊張到什么程度?我們拿鋼絲繩的手一直在發抖,手心里都捏著一把汗,擔心、焦慮和恐懼交織在一起。幸運的是,EQ240完美地完成受閱任務。

  技術人員歸隊

  回來后,總裝配廠成立一連(機動)、二連(基建)、三連(調整)、四連(裝配)、五連(二汽產品處)、六連(裝箱)、七連(座墊)、八連(充電)、九連(倉庫)、十連(第二裝配線籌備)。我在三連。

  把政治車全部裝完用時一年半。當年我使用的手提工具箱是裝車組自己敲制的,我保存了50年。2019年9月東風公司50周年慶典,我把它捐贈給了老物件展覽組。

  裝車過程中,我有幸接觸到各專業廠派來配合的技術過硬的工人師傅們。比如總裝配廠的高師傅,八級工,外號“高耳朵”,其特長是用聽覺判斷汽車故障。車架廠的方師傅,八級工,外號“方大梁”,其特長是車架矯正技能。底盤零件廠的李師傅,八級工,外號“李管子”,其特長是快速準確地配制汽車制動管系。

  還有發動機廠的周師傅,八級工,其特長是用聽棒準確地判斷發動機異響。發動機廠的顧師傅,八級工,外號“顧手指”,其特長是手到病除地排除發動機故障。車橋廠的齊師傅,八級工,外號“齊車橋”,其特長是排除車橋故障。我和他們都相處得很好,他們也都把獨門絕活傳授給了我。

  在裝車過程里,我有種感覺,知識和實際嚴重脫節,很多都對不上。怎么辦?我從北京搬家到二汽,家只能安置在襄樊,進山時除一個小行李卷外,帶的全是技術類書籍。白天裝車,遇到問題就翻圖紙,經常晚上把圖紙帶回家,往床上一攤,在煤油燈下對照技術書籍查閱,直到把問題搞透,結果翻來翻去把書都給翻爛了。

  當時我在紅明六隊,租了一個老鄉的房間,每天晚上學習記錄。就這樣,不但把車搞明白了,還把遇到的問題吃透了,我也完成從拖拉機專業向汽車專業的轉身。這種積累對我來說非常重要,也非常寶貴。

  大概是1972年九十月份的樣子,饒斌(時任二汽廠廠長)簽發一份文件,要求“技術人員歸隊”??吹轿募?,我認為機會來了。

  二汽產品設計處直屬二汽總指揮部,由總裝配廠代管,被稱作五連。我就要求調到五連。李(金榮)廠長說,你開什么玩笑?人家都是知識分子。

  我也是知識分子。我說。

  你是什么知識分子?李廠長不知道我從吉林工大畢業。

  這時我在二汽的第一個貴人李子政起了作用。我離開北京時,北內已經打得一塌涂地,軍宣隊管不了生產,上級就派一機部汽車局調度司司長邢岸民到北內當廠長。調二汽前我去找他,我們相互認識。我說,司長,你給我簽個字,我們一家人就能團聚了。

  他說,小李,你不能走。我剛到這個廠,正要用你呢。他看我一門心思想搞技術,不沾政治,便想留用我。但最終還是決定放我走,臨走前,他遞給我一張條子說,你到二汽有困難,就拿這張條子去找李子政。

  邢(岸民)廠長和李子政是從哈爾濱一起南下的戰友。李(金榮)廠長不放我,我就去找李子政,他是二汽黨委副書記。一見面,我就說,首長,我給您帶了一封信。李子政很吃驚,因為他每天都到裝車組,知道我是工人??赐晷藕?,他答應幫我做工作。

  巧合的是,這期間寒區試車隊成立,隊長是方達淳。1972年11月,試車隊從二汽總裝配廠生產線正式下線的頭3輛EQ240中抽取2輛到寒區進行試驗。車輛要在12月中旬到達指定地點,接受最極寒條件的使用考驗,時間相當緊迫。

  李子政對李金榮說,我把小李借走,完成試驗后還你。就這樣,我以新車道路試驗之名給借出來了。

  駕駛實習

  我們立即組建隊伍,趕到北京,到解放軍總后勤部車船部報到。接受車船部指令,才知道試驗目的地在滿洲里的博克圖縣城。這次試驗是東風汽車極寒地區的處女行,也是我長途駕駛車輛的處女行。

  寒區試驗近3個月,所有你能想象到的汽車經歷極寒氣候考驗的艱苦我們都經歷過,所有你能想象到的汽車故障排除問題我們也都經歷過??傊荏@險,但最終平平安安地回來了。

  或許是因為我在試車隊中的表現,回來后我就被調到產品設計處。產品設計處處長是王汝湜,他是我在二汽遇到的第二個貴人。

  我和王汝湜在裝車時就認識,當時他稱我為“李師傅”。EQ240什么性能,誰都說不清楚,我在學習,他們也在學習。王汝湜就發現,有個戴眼鏡的工人天天在看圖紙,那時候工人階級領導一切,他們要看圖紙就得找我,要個總成件什么的還得找我,這樣我們就認識了,還建立了不錯的關系。

  組建使用服務組

  我到產品設計處報到的第一天,王(汝湜)處長就對我和姚啟緒做了一次長談。姚啟緒在產品設計處當技術員,他是我大學同學,性格內向,但心細內秀,辦事穩重,外號“老黃?!?。我和他正好相反,動作快,做事風風火火,有沖勁。

  王汝湜說,我們國家缺少汽車,二汽將來的任務就是生產汽車,但怎樣指導用車人把車用好,是我們造車人的責任。

  二汽和一汽不同,當年一汽建廠完全由蘇聯援建,全套技術有老大哥支援。技術支援不僅覆蓋汽車制造,而且涵蓋交通部公路交通運輸系統的汽車應用。二汽自行設計生產的東風汽車的運用研究,只能靠我們自己。

  他(王汝湜)還說,產品設計處準備在車型科由我和姚啟緒兩人組成新工作小組,開展新的工作領域。先從摸索開始,要先于用戶,在典型地區、典型工況進行試用,總結和摸索東風汽車的應用規律和保養規律,總結成文字,制訂成規范標準。

  這些規范、標準、規律,由我和姚啟緒代表工廠的產品設計部門制定并廣為宣傳,要教給用戶,或者到用戶那里去示范,幫助用戶把車用好,所以叫使用服務組。

  把汽車應用研究納入到產品設計中,并設立專門機構,這在中國汽車行業里是第一個。王(汝湜)處長一下就說到我心坎里去了,創造新領域,這本身就是誘惑,我十分愿意去闖蕩。

  我和姚啟緒在產品處車型科下成立使用服務組,處里為我們配置了一輛EQ240政治車。交給我們的任務是,一邊快速跑里程,跑可靠性,一邊研究應用,核對一汽援建時提供的有關使用技術資料,重新研究、修訂、補充,正式制定東風產品的維修保養規范和標準。

  我倆商定,要多跑里程,在跑里程中研究應用。因此,我們經常爭取多出公差,跑河南拉煤,跑??道窕?,有時也跑河南為單位運食品。那時候公路上沒有卡子,不交過路費,雖然辛苦,但里程積累很快,課題資料收集和分析進展也很快。

  總結起來,到1984年9月調任二汽總師室前,我在產品處干了12年,做了以下一些事情。

  完成東風EQ140前幾輪汽車產品的使用試驗。我們根據交通部公路局建議,并參考一汽經驗,先后選取黑龍江省拜泉縣運輸公司(極寒地區),云南省交通廳保山汽車運輸總站(次高原地區,全國道路最復雜地區),湖北省襄樊地區運輸公司(中原山區、丘陵綜合地區)等三個運輸公司建立使用試驗點,在把東風汽車推向全國前,先進行東風汽車使用試驗。

  此后不久,我們又增選云南省交通廳昆明運輸總站和湖北省鄖陽地區汽車運輸公司兩個使用試驗點。其中,后者是以汽車各大總成和各主要系統的適應性改進為主要項目使用試驗點。再后來,這里成為東風輕型車整車使用試驗點,為東風輕型車研發做出極大貢獻。

  這期間,我跟車跑遍了這幾個省的所有公路,也幾乎摸透了東風汽車在典型道路上的使用特點。

  到1970年代末,我們完成了兩件大事。其一是,對東風和解放進行詳細對比,從結構先進性,技術性能優越性方面進行說明。其二是,制訂東風汽車保養規范。

  中國公路交通運輸系統的汽車使用保養制度,解放前沿襲美國制度,解放后采用蘇聯制度。解放牌卡車大量生產后,蘇聯制的一級保養(1500公里)、二級保養(3000公里)、三級保養(每3~4個二級保養)制度深入到全中國,其中還增加一些“中修”(修理一個大總成)和“大修”(含修理包括發動機總成在內的兩個以上大件總成)等概念,部隊用車還增加換季保養、封存保養等,這些被記錄在交通部的規范標準里,稱為交通部白皮書。

  我們把這些內容與東風汽車實際情況相結合,將東風汽車保養制度確定為“清潔、緊定、潤滑、調整”八個字。同時,根據東風汽車技術特性和消耗材料的耐用程度,把交通部規定的“定里程強制保養”例行保養制度,修訂為東風公司的“定里程按需保養”制度。

  前瞻性課題

  幾年下來,使用服務組已發展成擁有十幾個人的汽車運用科,日常工作按照四個部分并行推進。

  第一部分是使用技術文件編寫組,楊文敬負責。第二部分是使用試驗組,王法春負責。第三部分是使用技術文件圖形繪制組,張輝東和宓黎明負責。第四部分是汽車應用課題研究,我自己負責。

  我們同時展開三個課題研究:一是和工藝研究所油料室聯合進行的東風汽車潤滑油、脂使用試驗,我直接抓。二是“東風汽車合理經濟壽命的確定”課題研究,我指定盧治和汪曙牽頭。三是“東風汽車整車總成零部件、備件消耗預測”課題研究,由我牽頭。

  這幾個前瞻性課題抓得非常及時。一方面,1970年代末期東風汽車批量投產以來,湖北省各地區運輸公司裝備的東風牌最多也最集中,它的管用養修制度比較正統。湖北省的使用條件、道路條件和地理環境在全國居中,因此這批使用資料非常寶貴。

  另一方面,到1980年代中期,隨著計劃經濟向市場經濟過渡,國營汽車運輸公司開始解體,國有汽車的管用養修體制幾乎一夜之間動搖。我們正好搶在解體前,把這些資料收集起來。

  當時湖北省每個地區的運輸公司,比如襄陽、鄖陽和荊州等東風牌保有量基本達到400輛,信息量大,數據分析結論相對準確。頗為難得的是,這些公司也解囊相助,把他們保存近10年的資料提供給我們參考。

  為什么要研究合理經濟壽命?1980年代初期,國家提倡50萬公里不大修、100萬公里不大修,只要達到50萬公里就是省勞模,達到100萬公里就是全國勞模。

  我就想不通。因為我介入使用試驗后,感覺不是這么回事。從經營角度看,汽車使用大致可分為四個階段:第一個階段,投入大于產出。新車一次性投入,產出就是跑一天掙一天錢。第二個階段,投入等于產出。也是磨合階段,除原車投入外,其他如油料、零件消耗、保養費用和產出平衡。

  第三個階段,產出大于投入。這是汽車發揮作用掙錢的階段。第四個階段,投入又大于產出。這個使用階段里,汽車除常規一級保養、二級保養外,必須增加一些高保項目,如中修、大修,用于恢復汽車性能,盡量讓汽車運行中的產出大于投入階段延長。我把前三個階段的完整使用段定名為合理使用壽命。

  國家在我國汽車資源不足時期倡導50萬公里不大修、100萬公里不大修,其實就是不惜代價用換零件、換總成的方式延長汽車使用壽命。但當東風公司年銷量達到10萬輛甚至更多時,情況就有所不同,這時我們就需要提出合理經濟壽命問題了。

  1984年我調任總師室后,研究課題交給盧治。論文完成的最后結論是,汽車合理經濟壽命大約15萬公里~20萬公里。如果在這個經濟壽命內加強售后服務,東風汽車合理經濟壽命可以達到25萬公里以上。

  建在戈碧灘上的通往鹽湖的公路,四周全被黃沙覆蓋。

  我做過一些調查。酒泉有家運輸公司,車隊平均第一次大修里程,即合理使用壽命達到28萬公里。他們使用的東風EQ140,主車裝載量6噸,牽引掛車裝5噸,在大戈壁沙漠上跑,使用條件非??量?,稍微不謹慎,沙子就可能進到發動機里,缸體早期磨損,一臺發動機就可能報廢。

  我帶著兩個人在那里蹲守了一周,挖掘和總結他們的經驗,發現他們其實就是掌握了東風汽車的正確保養和正確使用。他們中有一位工程師,文革中下放到酒泉,工作非常認真,親自抓,親手抓,從新車首保開始就做好常規保養,而且要專門盯著,一輛車一輛車地做保養,一輛車一輛車地做記錄。這事給了我深刻的教育和影響。

  所以合理經濟壽命課題,是從投入產出平衡的經濟原則出發,提出合理的大修次數,相應的行駛里程和應用條件,用數據證明車主經濟利益最大化,才應該是國家制訂汽車報廢制度的合理性。

  這個課題研究獲得東風科技論文一等獎,盧治后來被提為東風公司襄樊試車場主任,現任東風公司技術中心副主任、襄樊檢測中心主任等職務。交通部公路局的同志曾對我說,國家今后可能不會再簡單地提汽車“報廢制”,感謝二汽用翔實的數據,做了他們想做但沒能完成的工作。

  “備件消耗預測”課題則以湖北省典型使用條件為基準,對整車上千種零部件總成,按照每100輛車一年零件消耗量進行比對,提出準確的推薦值。

  這份資料后來經過全國10多個省服務中心的工程師們,根據各自地區特點和使用習慣進行修訂,為東風公司全國售后服務網絡采用,助推東風公司每年備件生產計劃安排從產能平衡向市場實際需求轉變,減少了生產的盲目性和隨意性。

  “讓老李去講課”

  隨著東風EQ140和EQ240陸續投放市場,二汽遇到的最大尷尬是什么?國家開汽車訂貨會,老大哥一汽基本都是6萬輛、8萬輛、10萬輛地訂,而二汽呢?只能10輛、5輛、2輛、1輛地訂。那個年代客戶們傾向性非常強,他們腦子里只有一汽,只有解放CA10和CA30,可以說一汽把二汽壓得夠嗆。

  當時還出了不少這樣的事故:為部隊軍車發運都是上火車平板,燃油都得先放光,到達目的地后再加油,啟動車輛,把車開下平板。按部隊條例規定,為保護設備,汽車啟動時不允許用電瓶,怕虧電,都是手搖啟動。結果新兵用搖把搖車時,老兵一開鑰匙,本來這邊一搖過去,那邊就能發動,但是他們不了解,解放卡車壓縮比是1:6,東風牌壓縮比是1:7,壓縮比越高,爆發壓力越大,爆發力提高后,如果不能把搖把按住,搖把就會反轉,往往搖把就會打到搖車人的腮幫子上。

  還有不少用戶,買到東風汽車后,像解放卡車那樣開,殊不知東風牌就像小老虎一樣,不是撞人就是撞其他東西。這樣鬧了不少笑話,結果他們都說東風牌不行。

  二汽廠領導問王汝湜怎么辦?王汝湜說,讓老李去講課。怎么給客戶講課?先學習。首先,要把解放卡車吃透,我購買了全套解放卡車說明書,閉關苦讀幾天幾夜。然后,全方位接觸用戶,把用戶情況摸全都摸透了,我還編寫了東風汽車培訓教材。

  我向二汽總廠建議,必須把黑龍江的林老大和糧老大,山西的煤老大,三峽的電老大,武漢的鐵老大等這些大客戶抓住,這樣賣車就不是一臺(輛)兩臺(輛)地賣,而是一批一批地賣。只要他們來,都是我去講課。

  1970年代末,二汽建立了直屬總廠總師室領導的服務大隊,他們跟隨發往全國的東風新車服務。很長一段時間,產品處一直派我專門負責為服務隊人員培訓和授課,同時配合服務隊給大用戶培訓授課。

  我本想集中20輛~30輛以上用戶一起講,但銷售部門說不行,10輛以上就得講。講課就我一人,我態度不錯,總是隨叫隨到。通常先講半天,讓他們復習兩小時,第二天再講半天,再讓他們復習,之后讓他們提問,直到搞懂為止。

  責任重大。那時候沒有送車隊,誰的車誰接走,接車單位派駕駛員到二汽,從十堰把車開回去,大都需要一個禮拜。如果培訓做得不好,他們回去路上就可能遇到問題,所以我講課,一定要講到他們滿意離開為止,讓他們把東風車吃透,讓他們非常清楚東風和解放的正確操作和使用有哪些不同。

  我也到云、貴、川、鄂去講課,做用戶使用調查,解決他們遇到的問題。多年來,我還跑過不少部隊,到過黑龍江,到過雅安二十團,到過西藏十六團。我到過云南邊防部隊,跟著第一批東風EQ240車進藏,在自衛反擊戰時做后勤保障。我還參與了福建前沿海岸線上東風軍用車輛服務保障活動等等。

  我提出針對東風軍用車的全售后服務網絡社會化保障,保證每輛軍車都能在用服役,哪怕是他自己出了車禍,我們也要幫他修好。東風汽車的保障有口皆碑,當然這都是后話了。

  1980年代初,我們得出一個結論:內地不出問題的汽車,到云貴高原使用一定還會出問題,只有在云貴高原使用不出問題的汽車,內地才會不出問題,才是好車。

  因此,東風的新產品,首先要送到云南去跑。云南的橫斷山脈,云南的公路,成為二汽質量攻關和最好的試驗場。東風車既可以同時上到海拔2000米、3000米高地,也可以立即下到海拔300米以下。

  二汽產品處副處長杜時可(后任東風公司總設計師)曾對我說,汽車運用科是產品處手心里的第二道路試驗室,一定要負責任地完成使用試驗。你們的所有試驗結果都將直接影響總廠研發、質量改進,乃至技術引進的最后準確決策,切記。

  對外培訓由我做,同時我還要把問題反饋回來,結果大家都罵我一張“臭嘴”。為讓大家理解我,我向王汝湜提議,允許和安排我對內部質量處、銷售處、協配處、產品處講課。這樣每個單位,包括財會處都請我去講課,我逐漸得到大家的理解。

  帶隊到法國學習

  1982年,機械工業部部長饒斌和二汽廠長黃正夏應邀率團考察法國雷諾公司。他們在法國近20天,和法方商定一系列合作協議。饒斌部長提出,派一個售后服務工程師代表團到雷諾公司參觀學習兩個月。一個工程師團隊到國外學習兩個月,在那時真是破天荒的事情。

  雷諾公司商用車產品是貝利埃(Berliet),1978年在國有化過程中,貝利埃公司和Saviem合并成為法國卡車制造商,更名為雷諾商用車公司,成為雷諾集團商用車分部。那時候整個非洲都是貝利埃產品,中國部隊里有一大批車也是貝利埃。

  黃(正夏)廠長告訴我,當時他和饒斌部長的腦子里只有我,我是(售后服務代表團)團長的不二人選。

  我作為團長要帶隊到雷諾公司學習,臨出發前,有好幾個人向黃廠長提出:政審發現李維諤連黨員都不是,他當團長行嗎?

  黃廠長說,就是他了。我們既然派他,就要相信他。他讓時任二汽副總工程師的吳慶時轉告我,一定要把他的問候和友誼帶到法國,帶給(雷諾集團董事長、貝利埃汽車公司總裁)貝利埃先生。

  此外,吳慶時還告訴我一個電話號碼。他說,饒斌部長十分關注我國汽車工業發展,派出售后服務小組出國向先進汽車廠學習,這是第一次。你們回北京時,就打這個電話,饒斌部長要親耳聽取你們的匯報。

  到巴黎后,我們就處于緊張的學習中。時間過一半時,貝利埃董事長安排了一次會面,聽取我們的感受和收獲。我記得很清楚,他說,售后服務沒有一成不變的理論和公式,只有不斷發展,不斷前進,不斷創新。

  他甚至斷言,中國喜歡“15年趕上”“超過”的提法,不用15年,中國二汽會創造成功的售后服務經驗,在很多方面趕上和超過他們,盡管他們也在前進。

  回到北京的當晚,我們在二汽駐京辦向饒斌部長進行電話匯報,他問得非常仔細,最后還讓小組的其他5個人,每人用最簡練語言匯報2分鐘。饒斌部長語重心長地說,未來沒有售后服務的產品絕不會有生命力,一個企業產品必須要教會用戶使用,要有維修,備件和工廠的服務保障。

  回到十堰后,黃(正夏)廠長主持廠辦公會聽取我的匯報。他最后問我,你認為現在廠里該做什么?

  要抓教育,我說。我還提了個建議,抓一個大專班,一個中專班,培養一批年輕的專門人才來組建隊伍。

  廠辦公會立即通過,但要求我寫一個教學大綱和培養目標的書面建議。這個任務,我也立即完成了。根據決定,二汽工大、二汽中專新學年招生時,在汽車系設置了售后服務的專門班次。

  專職售后服務工作

  1984年5月,時任二汽副廠長的陳清泰找我談話,讓我做好工作調動的思想準備。他說,總廠要抽調我擔任主管銷售的副廠長周維泰的助手,專職售后服務工作。希望我能利用熟悉產品的特長,在廠內擔當起產品設計系統和銷售系統之間的橋梁,在廠外作為二汽售后服務代表,當好二汽、市場和用戶之間溝通的橋梁。

  在我看來,東風公司這是要把提高全民卡車應用水平作為己任,而這一重任將落在我和由我組建的隊伍身上。通過這方面工作,從幫助東風用戶做起,讓東風汽車實實在在地為用戶創造財富。

  當年9月,我調到二汽總師室擔任售后服務副總工程師,一年后任售后服務總工程師。這個職務國內沒有,國外也沒有,是東風公司自創。從此,我轉入一個新的工作平臺。當然對這個領域,我并不完全陌生。

  早在1980年,售后服務還沒形成完整概念時,二汽總廠就制訂了用戶服務工作的宗旨和方針。宗旨是三個第一:質量第一,用戶第一,信譽第一。方針是八個字:熱情、周到、方便、及時。黃(正夏)廠長當時提出的口號是:哪里有東風車,哪里就有二汽的用戶服務;二汽對東風汽車,從用戶開始使用到報廢,負責到底。

  幫服務站做規劃。

  1980年2月,受二汽總廠委托,服務大隊副隊長錢海貴在廣東揭陽市建立二汽第一個特約技術服務站,之后在全國建立第一批八個服務站,在湖北省每個地區運輸公司都建立一個服務站,總規模30個左右。

  1983年3月,周維泰代表二汽向一機部提出,要求授予“汽車企業的備件經營自主權”,以支持售后服務工作,獲得批準。這是對自1950年代以來形成的汽車及其備件類機電產品由國家統一包產包銷的計劃經濟體制的沖擊和突破,對全行業意義重大。

  這些是我到新工作崗位前的情況。二汽銷售逐漸打開局面后,要求售后服務工作盡快跟上。對我的要求是最終處理用戶問題。什么叫最終處理?用戶問題都很棘手,一般問題讓職能部門去做,我要處理最疑難問題。

  對此我有信心。用戶的任何問題,我能明辨是非,這是其一。其二,我能一碗水端平,是不是我的問題,我能講得清楚透徹,是我的問題就絕不推諉。

  這期間,我遇到了在二汽的第三個貴人孟少農。孟少農是技術權威,在產品處做產品使用試驗和質量攻關時,我就認識他,因為最后拍板都由他來定。過于自信是搞產品設計人的通病,產品明明有缺陷,技術上總還想解釋解釋,表面上也還想扯一扯,這時只要孟總一句話,大家就都很服氣。

  調到總師室后,立即討論我入黨的問題,我沒想到孟總也來參加。他在會上講,他一直在觀察我,除苦干實干外,使用試驗這條路他也非常贊同。

  孟總跟我講過一個故事??箲鹌陂g,他從美國回來后一直跟車,從湖南、廣西跟到貴州、云南,再跟到四川,沿途跟著福特和通用的車,幫助使用者(包括軍隊)用好汽車。

  孟總認為,掌握第一手使用資料是技術人員做好工作的基礎。因此,他鼓勵我的做法,也支持我的想法。他多次對我說,工作上有困難直接找他。

  還有一次,我們在產品處開會,他甚至對我說,老李,把我的圖章交給你。你到哪個廠領試驗零件領不出來時,就拿我的圖章蓋章,我的圖章他們總得相信吧?當時因為二汽在生產初期,好零件做不出來,即使做出來,計劃內我們也拿不到,所以試驗沒有備件。孟總就能做到這一步。

  黃正夏也是我在二汽的貴人。有一次總廠領導讓我去匯報工作,黃(正夏)廠長當著總廠所有領導的面講,老李,你大膽地把屁股坐在用戶一邊去,替用戶說話,我們支持你。

  售后服務工作之所以能大膽開展,和他們的支持分不開。支持售后服務,實際就是支持二汽利益。我們得到什么?用戶好評和市場。因此,我也放手大膽地配合主管銷售的周維泰,主動做好售后服務。

  同時我也注意處理好各種關系。用戶反饋、質量管理和產品更改,這是東風公司運轉的三個重要環節,但我每句話都可能得罪他們。我說用戶反映質量有問題,他們就說老李這張“臭嘴”。我就說,可我總在幫你們想辦法出主意呀。產品部門說,老李,你屁股坐歪了。我說,沒有呀,黃(正夏)廠長說,我屁股只能坐用戶一邊呀。

  以提高全民用車水平為己任

  圍繞售后服務工作,我做了幾件事情。

  一是發展網絡。

  1983年二汽售后服務網點不足100個,網點不足是最大弱點。我認為,售后服務要根據銷售需要而定,市場銷售在哪里,售后服務就要鋪到哪里。比如把車賣到北京,北京就要有網絡,賣車要靠發展網絡來賣,網絡越強車賣得越多。

  我到雷諾公司學習,他們說過一句話,在我腦中根深蒂固:第一輛車是銷售人員賣的,從第二輛車開始就是售后服務人員賣的。這就可以看出,售后服務保障做得好,獲得用戶對汽車的信任多么重要。

  我向周(維泰)廠長建議,要搶在競爭對手前,在全國把東風售后服務網絡建起來。所謂搶,就是在每個熱點地區,把那里最具維修實力,技術水平最高,設備最好,人才最多的維修廠先吸引到東風網絡里。畢竟社會精英有限,社會資源有限,誰把這批精英力量先搶到手,誰就占據了先機。

  具體怎么建?主意來自服務科站務組的馮至善,他拿著一本1980年代中國行政區域地圖集來找我。他說,全國有29個省市自治區,我們可以每個省會建一個中心站;全國有350個地級市,每個地級市可以建一個站;全國有1700個縣,每個縣可以建一個分站,這樣三層次布局。

  經過討論和完善,我們對三個層次的職能進行細化,提出“省有中心,地(市)有站,縣有點”的發展目標和原則。到1987年底,東風汽車服務覆蓋半徑縮短到150公里,布局網點236個,每個網點服務東風用戶3000個,基本實現哪里有東風車,哪里就有二汽售后服務。

  二是組織召開售后服務戰略研討會。

  1985年10月底,我們邀請全國各地知名維修專家到十堰,請他們給二汽出主意,如何做好東風車的服務?最后大家集中討論“對新車進行走合保養”。當晚,我們形成“二汽在全國推行東風汽車免費強制走合保養活動”建議信,信中論述了從需要到可能,以及從調動這三個方面(二汽、服務站、用戶)的積極性上來發動建議。

  第二天上午,陳(清泰)廠長親自參會并參與討論。他說,這件事在中國汽車行業是開創性的,對東風汽車開拓市場具有舉足輕重的作用。因事關重大,他要向廠辦公會匯報,需要點時間。他還告訴大家,二汽要組建一個方便用戶,方便售后服務管理的統一完整的售后服務體系。

  這次座談會上,東風汽車應用服務協會成立,推薦周(維泰)副廠長為名譽理事長,我是理事長。后經廠辦公會批準,從1986年4月10日起,由全國技術服務站對用戶購買的東風汽車新車,按照統一項目,統一標準,進行強制性免費走合保養。

  這是中國汽車工業史和中國公路交通運輸史上的一項重要舉措。

  三是組建售后服務計算機室。

  發展市場經濟首先在交通運輸行業開了花。民營化后所有車輛歸個人,用戶用車用得比較狠,產品使用的可靠性故障時有發生。這種情況下,就必須把用戶引導到正確使用的軌道上來。

  我們面臨很多矛盾。產品部門說,我給你設計什么車,你就用什么車,我規定你裝5噸,你非要裝15噸,那能行嗎?但用戶卻說,裝15噸我就掙15噸的錢,既然裝得下15噸,為什么不裝?

  用戶來找我們,從來都不會說自己超載了。這就必須反證什么部件壞了,是什么使用原因造成的,以及怎么正確使用可能避免損害等來回論證。這時我就感覺到,必須要引進計算機系統管理。

  我向二汽總廠提議,銷售部應該進汽車專業大學生。銷售處領導想不通,我一面給他們做工作,一面就去找周(維泰)副廠長,我說,我們要馬上建立計算機室做分析,現在用戶這么多,信息數據量太大,怎么處理?

  他立即同意,并做通了各位領導的工作,從廠里調來兩位大學生,組建計算機室。他還提議,一車一用戶一卡,確保跟蹤服務。

  大學生設計了保修單,我一看,只是簡單的賠償單、車號和發動機號。我說,你們再增加幾項:車開了多少公里;駕駛員開過幾年車;什么文化程度;在什么地方什么狀態下出的故障;拉的什么貨;以及駕駛時長和車輛保養情況等。

  我把可能引起故障的有關使用條件內容盡可能都納入到這份質量保修單里。就這樣,我們訊速地建立起用戶信息檔案。當時東風公司每年銷量近10萬輛,大量質量保修信息返回來后,我們就能從故障中快速找到規律,如故障發生可能跟氣候有關,跟地區有關,或者跟行駛里程有關,特別是還能挖掘出,可能和駕駛員本人的自然條件,以及是否正確使用車輛有關的規律。

  1988年底,我們第一次用計算機編出質量保修年報,創造了東風質量保修1#、2#、3#、4#、5#、6#曲線。有一次我向二汽副廠長張世端匯報質量索賠情況,將質量動態做成6條曲線。他說,他管質量這么多年,還沒有人這樣展現過質量問題發生與使用狀況之間的關系。

  保修單終于開花結果。雖然有人笑話我,說我在查駕駛員祖宗三代,但把用戶數據整理出來的結果,就會看到培訓的重要,經驗的重要,正確使用的重要。

  通過數據分析還可以看到,用戶的質量索賠大都不是東風汽車的質量問題。計算機分析表明,七成以上與用戶使用不當有關,越年輕越開快車的司機越容易出問題,還有肇事時的車速、地點、駕齡,以及汽車使用多少公里后必然要發生什么問題等,我們都分析得很清楚。

  《往事——東風歲月》中,記錄了幾起東風公司售后服務大案,包括一號案和二號案等,最終都是我在處理。我的處理原則是,交通肇事與正確使用的關系,以及與自然情況的關系。但在很多情況下,我們汽車制造廠家也很無奈。

  四是推出四個24小時承諾和首問負責制。

  1995年初,我向東風公司領導和銷售處提出向用戶做出“四個24小時”承諾的建議,向銷售處技術服務部提出執行對用戶“首問負責制”的建議,同時建議公司考慮把“讓用戶更滿意”作為東風公司售后服務的標桿性口號。

  東風公司和銷售處接受了我的建議。在1996年營銷年會上,東風公司提出對用戶實行“四個24小時”優質服務承諾:

  一是,東風公司服務站從接到用戶的故障求援信息算起,24小時內必須到達現場。

  二是,東風汽車貿易公司在全國的東風技術服務站堅持24小時值班制度,全天候為用戶服務。

  三是,用戶來人來電來函,在24小時內得到及時處理和反饋。

  四是,用戶的質量保修及緊急調用件,必須在24小時內得到落實。

  營銷年會還宣布,開展首問負責制為主要內容的讓用戶更滿意服務主題活動,這對東風汽車營銷帶來深刻及深遠影響。

  總之,我是把售后服務作為一個事業,把幫助全民理性用車水平提高作為自己的責任。我們這代人,不可能搞其他高科技,那就做點對民族對國家有用的事情吧。

  廠徽征集、燈箱標識和平面廣告

  組建售后網絡的同時,我就考慮好要把二汽標識——廠徽用好,并把它宣傳出去。

  為什么要設計廠徽?1970年末,二汽產品處把繪制東風EQ140汽車教學掛圖任務交給我。教學掛圖是彩色工程立體解剖透視圖,當時只有上海工藝美術廣告裝潢公司能承接制作,我們決定和他們簽約合作。

  1978年春我到上海,上海呈現一片改革開放熱潮,南京路上各商店和百貨公司都在布置櫥窗,這些櫥窗被企業標識和標記占滿。廣告公司幾位工藝美術師告訴我,上海廣告公司和日本一些大廣告公司開始建立業務關系。他們給我兩盤錄像帶,讓我了解日本企業如何進行商業宣傳。

  這兩盤錄像帶是日本豐田公司和日產公司的廣告宣傳片,我反反復復看了一個禮拜,感覺非常新奇。1970年代的廣告,節奏不快,內容相對冗長,廠家恨不得什么都要裝進去。但讓人印象深刻的是企業的標識和標志,在世界各地,這些標識代表各自企業文化和理念的傳播與發揚。

  這事對我刺激太深。之后一周,我和同事張輝東、楊文敬幾乎跑遍了上海商業區和圖書館,收集了國內外近300個企業的標識標志。

  然后我給產品處車型科寫了封信,談了我的感受,同時建議,東風公司應該立即組織設計工廠標識,我將之定名為廠徽。同時還把我們收集到的資料全部寄回十堰。

  當時車型科科長是劉焱生,他后來擔任東風公司副總工程師??吹叫藕?,他認為建議太過重大,就把信送給王(汝湜)處長。王汝湜接到信后,立即向孟(少農)總匯報。孟總決定向二汽廠辦公會匯報。

  根據總廠指示,產品處車型科設立廠徽征集辦公室,通過《二汽建設報》在全廠范圍內征集圖案。與此同時,孟少農、王汝湜又派劉焱生專程到上海,體會我在信中反映的上海改革開放的早春氣息,并轉達廠里意思,要求我們在上海繼續收集資料。

  登報后,廠里反響很大,車型科所在辦公室連走廊里都掛滿了收集到的稿件。征集工作持續了兩個多月,收集稿件近500件。經過三次評選,最后剩下20幅左右,基本集中到被送到北京中央工藝美術學院進修的這批同志身上。

  當年8月,孟(少農)總和王(汝湜)處長讓劉焱生通知我回廠參加評選。我們經過認真對比篩選,最后剩下三五幅稿件。我主張進行公開答辯,讓入選者談設計思想。

  車身廠產品科艾德昆設計的雙飛燕脫穎而出。他在答辯時說,盡管二汽建于崇山峻嶺中,但她必然要象飛鳥一樣翱翔于廣闊藍天之中。盛產于鄂西北山中的自由飛翔的燕子,正是二汽建設者寄托全部情與思的吉祥物。他的話感動了我們,引起了我們的共鳴。

  隨后我提出,原設計胖了一點,需要瘦身,最好挺拔俊俏一些。劉焱生指定隨我一起在上海工作的張輝東一起參與這項工作。

  他們倆先后修改了好幾遍。經孟(少農)總和王汝湜審核后,向廠委會匯報并一次通過。這次會上,廠領導一致肯定這件事對二汽的重大意義,決定盡快向國家工商總局登記注冊備案。同時,廠委會決定兌現《二汽建設報》在征集之初所宣布的獎勵。

  1984年11月,我已是售后服務副總工程師,二汽派我到美國康明斯公司訪問,參加引進B系列和C系列發動機技術談判的前期工作。這次出國使我大開眼界,我看到公路邊、馬路上和休閑廣場上到處都是各個企業的廣告牌,而且畫面非常簡單,基本就是企業的廠徽標識,再加一句代表企業經營理念的廣告語。

  當時我就想,二汽廠徽標識已經設計出來5年了,但影響面還不夠深遠,應該加大力度推廣和宣傳。

  1985年5月,我向周(維泰)副廠長建議,在全國服務網絡里建廠徽燈箱。周廠副長說,這是大事,要請陳清泰廠長批準。聽完我們的匯報后,陳清泰廠長馬上請時任黨委書記的馬躍參與討論,三位領導一致通過。

  如何實施?這就需要研究標準。在提交給總廠的審批稿里,我們已經考慮到廠徽圖形的幾何化問題。所謂幾何化,就是能用圓規、角尺畫出來,但現在不只是畫中間的圓和雙飛燕,還有比例、邊框和顏色都要標準化。

  在業務宣傳處的大力支持下,這個任務交給張輝東,底稿很快就做出來了。當年10月1日,二汽全國近200個服務站的大門或最高建筑物上,一律放上一個2米到4米的廠徽燈箱,鮮紅底子和白色圖案,或者白色底子和紅色圖案。夜間燈一開,過往車輛一看就知道這是東風汽車之家。

  10年后的1995年,我又向當時主管銷售的二汽副廠長張煜提議,燈箱已經過時,應該建平面廣告。張副廠長欣然同意,讓銷售部服務保障部調研設計,他們提出“大方標、紅飄帶”方案。

  1996年底,這一方案在東風公司售后服務網絡實施,社會影響又大又好,這也為為1997年國家工商總局批準東風商標為全國十大馳名商標打下了基礎。

  成果與心得

  1990年代,正是我經驗最豐富,責任最重大時期。這期間,我主編并執筆完成《東風EQ140汽車使用維修手冊》。第一稿38萬字,第二稿42萬字,第三稿47萬字。字數為什么增長?因為要不停地滿足用戶要求,東風公司產品質量也在不斷改進,所以內容在不停更新。

  第二本書是《東風EQ140汽車使用問答》。這本書有個小故事,別人都問我,寫的這些問答是不是自己早就有筆記記錄?我說,沒有。

  那你怎么記得那么多事,那么多問題?

  我說,都在腦子里。其實,從我到總裝廠裝政治車的第一天開始,我就把遇到的問題記在小紙條上,并用塑料袋裝起來,日積月累積攢了這么一大袋。

  這一大袋小紙條就變成了《東風EQ140汽車使用問答》里的問,總共476條,除有些基礎理論外,如汽車國家標準,其他基本就是一個問題一個小紙條,這476條問答就是我在東風公司30多年的積累。

  第三本書是《東風EQD6102型柴油汽車使用維修手冊》。

  第四本書是《汽車營銷的理論與實踐》,這是應武漢理工學院邀請而編寫,作為大學教材,增加了市場內容。

  我還參與主編了《東風軍用車系列汽車使用維修手冊》。

  2000年前后,我被聘請為天津中國人民解放軍軍事交通學院客座教授。這所學校擔負著我軍高級汽車專業工程技術干部的培養任務,也可以說是軍隊汽車工程師的搖籃。

  我還記得給我發客座教授聘書那天,我發現學校教學車全是解放卡車。我給校領導建議,東風公司為學校教學提供一些整車和東風汽車的各種總成、零部件行不行?

  當晚我就向張煜副廠長作了匯報,張煜副廠長心里非常清楚,當時部隊有20萬輛東風車在現役使用。他立即對我說,老李,沒錯,就這樣定了,到時贈送儀式我參加。有他這句話,我心里就踏實了。

  校方提出要15套東風EQ140,5套東風EQ240和10套東風EQ153各種總成和零部件的需求,我按照張煜副廠長的指令答應下來,廠里很快完成安排和捐贈。

  在此基礎上,我還建議學校和東風公司聯合,編寫一本東風軍用汽車綜合應用手冊,既可用作學院的教學參考資料,也可為全軍用車部隊的車管干部提供一本東風軍車管理工具書。

  這本書由東風公司副總經理童東城和學院副院長呂國棟擔任主編,由東風公司工程師李林、技術中心副總師孫穩、東風公司副總設計師步一鳴和我一起組織設計師們共同參,用最快速度完成寫、編、校,并在學院汽車系組織下,快速完成軍內專家審定,之后由學院組織出版。2001年該書出版,很快下發至全軍用車部隊。

  這些書是我們這一代人的共同成果。這十年來我盡心盡力,基本都是白天上班晚上寫稿,而且晚上經常寫到凌晨時分。

  上世紀90年代,李維諤及同事為西藏用戶進行現場培訓。

  講個小插曲,1995年寫《汽車營銷的理論與實踐》期間,我陪張煜副廠長到西藏進行大促銷。由于東風EQ153性能優良穩定,對西藏高原適應性好,這次又一次性賣了100輛。當晚銷售部安排住宿,我問我住哪里?他們說,賓館沒房間了。我說,那就在前樓給我找一間吧。這樣他們都住賓館雙人間,就我一人住前樓,前樓條件差一些,是老式招待所。

  連著兩天,張煜晚上都不見我人影。第三天一大早,他跑來敲門,看見滿地都是稿紙。他也沒想到,我晚上還在熬夜加班寫作呢,這本書就是這么寫出來的。

  這些年來,我沒旅游過,沒體檢過,成天就在外面跑市場搞服務,有空就抓緊時間寫東西,或者策劃一些新的工作創意。1997年香港回歸、澳門回歸;1999年建國50周年大慶,我都在一線,大家都知道我身體不錯,只是常年被高血壓拖累著。

  很不幸,2006年2月,我因腦溢血住進了醫院,中風帶來半身不遂和偏癱,幾乎壓垮了我。在病榻上我想了很多,我很不甘心,因為我還有很多事情沒有做完,其中最重要的一件事,就是要把歷史還給企業。

  表面上看是我們參加了東風公司的建設,而實際上是東風公司培養了我們。我們有責任回報它,把我們在這個大舞臺上經歷的事情,也就是親歷或者見證的歷史記錄下來,回報給企業。

  在這個心愿的驅使下,我開始對自己在東風公司近40年經歷進行梳理。那些鮮活的事件,那些栩栩如生的畫面,那些親密無間的同事,都在向我迎面撲來。寫作的激情,無時不刻在刺激我刻苦地進行康復鍛煉。

  2006年4月我出院,不到3個月,我就完成15萬字初稿。東風商用車銷售部技術服務部協助我進行配圖和編輯排版,黨政辦公室協助我進行封面設計和裝幀,這就是《往事——東風歲月》這本冊子的由來。

  東風商用車公司、東風商用車銷售部、服務部將這本回憶錄先后印刷三四次,印量近1萬冊。時任東風商用車公司總經理黃剛決定,送給新進廠大學生人手一冊作為參考書。

  有人講,這是本教科書。東風公司很多老同志看后非常高興,說這本書寫的是我們的生活,是我們這一代知識分子激情燃燒的歲月。我認為,我們應該把歷史還給企業,正是我們這一代老同志交出的歷史匯集,展現出極具生命力的東風凝聚力和東風文化。

  總結我在東風公司近40年經歷,我認為有四點心得。

  第一, 感謝組織的培養,東風公司的培養。

  這是肺腑之言。東風公司盡可能地給了我機會,我不后悔來到十堰山溝,因為在這里我圓了汽車夢,而且還給我很大施展空間。我也好,我老伴也好,我們都搞汽車,都真正發揮到點子上,而且對國家汽車工業做出了應有的貢獻。

  第二,感謝我生命中的貴人,如李子政、黃正夏、王汝湜,還有陳清泰、馬躍、周維泰等我曾經的領導們,我永遠感謝他們。

  周維泰是主管銷售的副廠長,這么多年來,我相信他身邊最得力最貼心的就是我。他什么心里話都跟我講,他想做什么事情也跟我講。周維泰去世較早,他一直想調我到銷售部,但我一心想搞技術。

  《往事》出來后,我第一時間就把打印稿送給原二汽常務副廠長李惠民(已去世)。他和周維泰是老搭檔,當天晚上他就看了一大半。第二天一大早,他問我,為什么先送給他看?我說,我想我周(維泰)大哥了。他當時就流眼淚了。

  第三,我身邊始終有一大群支持我,愿意和我同甘共苦,為東風事業奮力拼搏的同志們、同事們,他們至今都和我保持密切聯系。

  我寫了幾百萬字的書稿,很多內容都要歸功于身邊的年輕同志。他們確實是真心實意地跟我在一起,默默地協助我做了這么多創造性工作。即使今天我們之間的關系也非常親密,有的成為諍友,有的成為詩友,有的成為朋友(包括攝影朋友),這些都是我的財富。

  第四,我一直都很努力,也很勤奮,肯學習,也肯動腦。如今我和老伴雖然都80歲了,但身體還可以,思維也還不錯。

  最近我寫了一篇短文,標題叫“我與東風有約”。有朋友問我,你們的約定是什么?我想祝愿東風永續發展,始終興旺發達,我想能看到東風公司建廠55周年慶、60周年慶,甚至65周年慶……

  往事并不如煙。

  2006年2月,一場突如其來的疾病使他重新思考人生未竟之事,其中最重要的一件事,是把親歷或者見證的歷史還給企業。兩個月后出院,身體尚未完全康復的他開始執筆,對其在東風公司近40年經歷進行梳理。短短幾個月,幾經修訂,15萬字的《往事——東風歲月》出爐。

  有人說,這是一本有關東風創業史的教科書。有人說,此書寫的是他們那一代知識分子激情燃燒的歲月。有人說,前輩們的身影可能會逐漸遠去,但他們的創業精神和感人故事卻應當世代相傳。而他卻說,正是這些老同志們交出的歷史匯集,展現出極具生命力的東風凝聚力和東風文化。

  這正是我們尋訪李維諤的初衷。

  1962年,李維諤(左二)與兄弟姐妹合影。

  1939年4月,李維諤出生在北京,后跟隨父母到四川宜賓念小學和中學。1956年如其所愿考入長春汽車拖拉機學院(吉林工業大學前身)拖拉機專業。本應5年畢業,因專修一年俄文,1962年8月,他被分配到北京內燃機總廠設計科當技術員。

  八年后,他作為“隨軍家屬”調入第二汽車制造廠(二汽)總裝配廠。在工人階級領導一切的年代,他隱瞞了知識分子身份,從裝車組到三連(調整連),他參加了二汽建廠初期在十堰基地生產的首批及后面批次政治車EQ240的裝配。

  1972年9月,二汽號召“知識分子歸隊”,李維諤積極爭取調入二汽產品處。期間12年,他為東風公司做了很多前瞻開創性工作——創建極寒區、高原區、中原丘陵區等我國最典型地區的東風汽車使用試驗基地;建議在全廠公開征集二汽廠徽標識設計,并統一制作成燈箱廣告和平面廣告;開創中國汽車企業走進用戶之先例等。

  1984年9月,李維諤調職東風公司總工程師室,先后擔任售后服務副總師、售后服務總師、東風公司副總工程師職務。

  他和他的團隊全力投入東風汽車售后服務工作的創建和組織實施中:他們明晰了售后服務方針、宗旨、承諾和一車一卡做法;制定并編寫出完整的東風系列產品使用技術文件、提出例行保養制度、四個24小時服務承諾、首問負責制等概念;組建和助推售后服務網絡發展、質量保修、原廠備件供應、技術培訓等售后服務工作制度化、規范化和標準化——他是不折不扣的東風汽車售后服務第一人。

  令他頗為自豪的是,他參加過三次閱兵服務——1984年他是閱兵東風車服務隊后勤;1999年他是閱兵東風車服務隊總指揮;2009年他是閱兵東風車服務隊總顧問。1997年香港回歸和1999年澳門回歸,他也都參與了第一線東風車服務保障工作。

  他有著怎樣的汽車人生?他和他的團隊如何開拓汽車售后服務這一全新戰場?2019年9月1日,李維諤在其十堰寓所為我們口述歷史。

  盡管我們無法將長達三個半小時的訪談全部呈現于此,但我們希望,今天的訪談與記錄能為將來撰寫更為恢弘的東風汽車巨著提供一份歷史底稿。

  本次口述訪談,得到東風公司咨詢委、東風公司老領導高明祥以及李維諤本人的大力支持,在此一并表示最誠摯的感謝。

  跟工人打成一片

  為數不多的全家合影。攝于1949年

  1939年4月我出生在北京,父親逃難去了四川,母親在北京協和醫院門診部掛號室收費,她在協和醫院生下了我。

  1945年抗戰勝利,經朋友介紹,父母到四川宜賓中元紙廠,籌備并創辦中元紙廠職工子弟小學和中學。由于辦學有方,師資優秀,學校很快走上正軌。

  但到了1952年,宜賓進行學校調整,中元中學因屬私立而被撤銷。父親調往宜賓財經??茖W校任教,母親調往宜賓市忠孝街小學任教。我們家搬到城里,住進財經學校教員宿舍,我轉學到宜賓第一初中上學。

  我從小就喜歡汽車,一聽到汽車這兩個字,就感覺特別有吸引力。我家所在的中元造紙廠有一輛牽引汽車,在廠里往返拉成品紙張,我總愛調皮地追著汽車跑,大人們說我是喊著、叫著、聞著汽車“屁”長大的。

  1956年要參加高考,其實我從1955年起就琢磨要上什么大學,長春汽車拖拉機學院(吉林工業大學前身)1955年成立,因為喜歡汽車,它一成立我就注意到了,便報考了這所學校。

  結果如我所愿。錄取后,我被分到汽車拖拉機系拖拉機專業,學制五年。本來每個專業招收6個班,因學校剛成立,師資力量不足,每個專業又撤兩個班去專修一年俄文,我進入了俄文班,所以大學念了6年,直到1962年才畢業。

  畢業后,我被分配到北京農業機械總廠(后改名為北京內燃機總廠,簡稱北內)。我們這批大學生很受重視,到北內報到的第二天下午,北內總工程師李克佐親自來考核俄語。他發給每人一份俄文雜志,要求閱讀一頁,并在一小時內完成筆譯。

  這樣做的目的是通過口試和筆試成績,當場分配工作。我拿到的是蘇聯原版拖拉機與農業機械雜志(月刊)。20分鐘不到,我第一個答完交卷。當場口試后,李(克佐)總說,把你分到設計科當技術員,愿意嗎?我當然愿意。

  但是很可惜,我在北內8年,基本沒做什么技術工作。當時我很年輕,又積極上進,到設計科不久就被抽調出來,下鄉去搞“四清”(四清運動,是指1963年至1965年上半年,在全國城鄉開展的社會主義教育運動。運動內容,前期在農村清工分、清賬目、清倉庫和清財物,后期在城鄉清思想、清政治、清組織和清經濟)。

  下鄉一年,回到設計科已是1965年初。1966年文革開始,北內是重災區,派駐了軍管會和軍宣隊,我們知識分子全都下車間勞動。當時知識分子被調侃稱作“八月的西紅柿”,什么意思?北京的西紅柿8月份大量上市,兩分錢一簸箕,不值錢!

  學習是我的一大愛好,每天下班后,我就躲在辦公室讀俄語。此外,我們這些年輕干部每周有一天可挑選去一個車間勞動,設計科其他同事大都選擇了總裝配車間。我喜歡技術性勞動,就要求到柴油機總成試車車間勞動。試車車間上班倒三班,而裝配只上白班。

  幾年勞動下來,既滿足了興趣,又鍛煉了動手能力。比如啟動發動機,啟動后調整,調整后聽是否有故障,怎么排除,什么樣的故障可以出廠,什么樣的故障不能出廠……盡管車間勞動條件差,穿著皮鞋泡在油里,噪音還特別大,但我從沒有覺得臟和累,我喜歡跟工人打成一片。

  在勞動的同時,我還拿到了正式的北京市拖拉機駕駛執照。

  我愛人跟我同校,1964年她汽車專業畢業,分配到北京汽車制造廠設計科。新大學生勞動一年后,于1965年抽調到一機部汽車局工作。文革時,汽車局干部下放,1969年9月,她和一大批同事被下放到二汽(東風公司前身)。

  這時孩子才一歲半,愛人離開后,孩子就留給我照顧。但北內廠的托兒所只收女方,而我又正被下放勞動,要三班倒,知識分子什么條件都不能提,怎么辦?起初我們把孩子放到汽車局機關托兒所里,托兒所的阿姨真不錯,晚上她們把我家孩子帶回家去照顧,星期五和星期六更是這樣,所以我很感謝她們。

  但老這樣也不是辦法。汽車局領導就來做我的工作,讓我也去二汽。我答應了,所以我算是隨“軍”家屬?;仡^來看,到二汽倒成就了我的汽車夢,以至于我愛人經常講,是她把我帶入汽車行業,我應該感謝她。

  第一輛東風EQ240裝車人

  1969年11月我到二汽,因我愛人先已被下放到43廠(總裝配廠),我也就到了總裝配廠??傃b配廠勞資負責人是我愛人在汽車局的同事,也是她的好朋友。我就跟她講,別提我是知識分子,跟廠長說我是老工人,愿意勞動。后來他們跟我開玩笑,說我潛伏在工人隊伍里了。

  總裝配廠廠長名叫李金榮,他身邊圍著的基本都是一汽人??吹轿?,他也很稀罕,他問,你這個老工人會干什么?我說,凡是汽車的我都會,我還有拖拉機執照。

  趁他們不注意,我把總裝配廠那輛解放卡車開出去轉了一圈,回到廠里時,廠領導都被氣壞了。我對李廠長說,我這不是給您表現表現嘛,我還會開車。

  總裝配廠有三個組:裝車組、后勤組和機修組。我被分到裝車組,組里有10個人,分別來自一汽和南汽,組長是老師傅楊廣生,來自一汽總裝分廠。二汽最早出的“政治車”,就是我們這批人裝出來的。

  1970年,裝配政治車EQ240。

  按照安排,十堰基地生產的第一批EQ240汽車,從1970年3月1日開始裝配,考慮到山里條件,預計要裝15天。那時候不分白天黑夜,哪個專業廠的總成零件完成,就立即送到裝車組或者我們去取。

  總成、零件一到,馬上開裝。裝不上的,就地查圖紙核對。當時汽車藍圖全部來自一汽,二汽總指揮部生產組、產品組幾位技術員也趴在地上,和我們一起,一個零件一個零件地核對。

  為保證第一輪汽車生產,總裝配廠做了大量準備工作。比如搭建一個臨時的可并排進行3輛車裝配的蘆席棚作為工棚,工棚地面打上硬實的三合土。棚里焊裝了一個可以在地面滾動的龍門吊架,吊架上掛上“斤不落(手動起重葫蘆)“。工棚南北長面,除一米高的干打壘土墻外,其余全部通透。

  工棚的右后角,用蘆席圍起一間簡易庫房,用來存放小的汽車零件、小總成,裝車工具和相關圖紙??傃b配廠沒有圍墻,沒有大門,就像打地攤似的,全靠手工操作,創業時的艱苦可想而知。

  1970年5月,又陸陸續續調來些專業人員,其中有從濟南汽車廠調來的,有從東北各地各大工廠調來的,有二汽在湖北招聘送往一汽培訓回來的的青年工人,有二汽子弟,還有一大批復轉軍人加入。人多起來后,誰有技術就圍著誰轉,盡管我才30歲,因為懂技術,已經是響當當的“李師傅”了。

  可惜天公不作美,這段時間十堰陰雨連綿,地上全是稀泥,甚至沒到膝蓋上??傃b配廠沒有公路,送零件的汽車只能沿著河道從張灣開進來。

  有時汽車進不來,李(金榮)廠長便讓裝車組帶著剛進廠的學徒到大川去采石頭,拉回來墊路。我們幾乎拉光了大川路邊的石塊,墊在總裝配廠門前道路上的石塊估計有兩米厚。

  安裝駕駛室時出現了意外。那時候還沒有電動天車,所有重物都靠人手拉動金不落的鏈子,一件一件地吊,一點一點地推。結果落駕駛室當晚卻突然停電,裝配工棚里一片漆黑,怎么辦?

  這時一位氣電焊工張師傅爬到一架梯子上,手里高舉氣焊槍,只聽“啪”的一聲,焊槍點燃,裝車棚里一片光明。在一片歡呼聲中,我們完成了最后一道工序。第二天清晨,當第一縷陽光沖出茍培(總裝配廠所在溝的地名)地平線時,首批10輛車裝完,緩緩地開出了蘆席工棚。

  當年8月底,20多輛EQ240裝配完成。湖北省委決定,讓二汽組成一個政治車方隊,國慶節到武漢接受檢閱。

  20輛EQ240從十堰開到武漢,500公里路開了48小時,一路上非常緊張??傊笓]部趙指揮長指定我臨時擔任修理組副組長,組長是車橋廠齊副廠長。

  趙指揮長讓我倆坐最后一輛車,他說,你們不是收容,你們是維修,這是“軍事命令”。一臺(輛)車都不許放棄,全部必須平安到達武漢。這一路我真累壞了。到武漢后,趙指揮長心疼我,讓我好好休息。我睡了一天一夜。

  1970年10月1日,18輛車(有兩輛車備用)組成的方隊通過檢閱臺,我和齊副廠長按照指令,一人手提一根鋼絲繩,一旦有車拋錨,就準備以最快的速度,用鋼絲繩把前車和后車掛上,用牽引方式把故障車拖出去。

  緊張到什么程度?我們拿鋼絲繩的手一直在發抖,手心里都捏著一把汗,擔心、焦慮和恐懼交織在一起。幸運的是,EQ240完美地完成受閱任務。

  技術人員歸隊

  回來后,總裝配廠成立一連(機動)、二連(基建)、三連(調整)、四連(裝配)、五連(二汽產品處)、六連(裝箱)、七連(座墊)、八連(充電)、九連(倉庫)、十連(第二裝配線籌備)。我在三連。

  把政治車全部裝完用時一年半。當年我使用的手提工具箱是裝車組自己敲制的,我保存了50年。2019年9月東風公司50周年慶典,我把它捐贈給了老物件展覽組。

  裝車過程中,我有幸接觸到各專業廠派來配合的技術過硬的工人師傅們。比如總裝配廠的高師傅,八級工,外號“高耳朵”,其特長是用聽覺判斷汽車故障。車架廠的方師傅,八級工,外號“方大梁”,其特長是車架矯正技能。底盤零件廠的李師傅,八級工,外號“李管子”,其特長是快速準確地配制汽車制動管系。

  還有發動機廠的周師傅,八級工,其特長是用聽棒準確地判斷發動機異響。發動機廠的顧師傅,八級工,外號“顧手指”,其特長是手到病除地排除發動機故障。車橋廠的齊師傅,八級工,外號“齊車橋”,其特長是排除車橋故障。我和他們都相處得很好,他們也都把獨門絕活傳授給了我。

  在裝車過程里,我有種感覺,知識和實際嚴重脫節,很多都對不上。怎么辦?我從北京搬家到二汽,家只能安置在襄樊,進山時除一個小行李卷外,帶的全是技術類書籍。白天裝車,遇到問題就翻圖紙,經常晚上把圖紙帶回家,往床上一攤,在煤油燈下對照技術書籍查閱,直到把問題搞透,結果翻來翻去把書都給翻爛了。

  當時我在紅明六隊,租了一個老鄉的房間,每天晚上學習記錄。就這樣,不但把車搞明白了,還把遇到的問題吃透了,我也完成從拖拉機專業向汽車專業的轉身。這種積累對我來說非常重要,也非常寶貴。

  大概是1972年九十月份的樣子,饒斌(時任二汽廠廠長)簽發一份文件,要求“技術人員歸隊”??吹轿募?,我認為機會來了。

  二汽產品設計處直屬二汽總指揮部,由總裝配廠代管,被稱作五連。我就要求調到五連。李(金榮)廠長說,你開什么玩笑?人家都是知識分子。

  我也是知識分子。我說。

  你是什么知識分子?李廠長不知道我從吉林工大畢業。

  這時我在二汽的第一個貴人李子政起了作用。我離開北京時,北內已經打得一塌涂地,軍宣隊管不了生產,上級就派一機部汽車局調度司司長邢岸民到北內當廠長。調二汽前我去找他,我們相互認識。我說,司長,你給我簽個字,我們一家人就能團聚了。

  他說,小李,你不能走。我剛到這個廠,正要用你呢。他看我一門心思想搞技術,不沾政治,便想留用我。但最終還是決定放我走,臨走前,他遞給我一張條子說,你到二汽有困難,就拿這張條子去找李子政。

  邢(岸民)廠長和李子政是從哈爾濱一起南下的戰友。李(金榮)廠長不放我,我就去找李子政,他是二汽黨委副書記。一見面,我就說,首長,我給您帶了一封信。李子政很吃驚,因為他每天都到裝車組,知道我是工人??赐晷藕?,他答應幫我做工作。

  巧合的是,這期間寒區試車隊成立,隊長是方達淳。1972年11月,試車隊從二汽總裝配廠生產線正式下線的頭3輛EQ240中抽取2輛到寒區進行試驗。車輛要在12月中旬到達指定地點,接受最極寒條件的使用考驗,時間相當緊迫。

  李子政對李金榮說,我把小李借走,完成試驗后還你。就這樣,我以新車道路試驗之名給借出來了。

  駕駛實習

  我們立即組建隊伍,趕到北京,到解放軍總后勤部車船部報到。接受車船部指令,才知道試驗目的地在滿洲里的博克圖縣城。這次試驗是東風汽車極寒地區的處女行,也是我長途駕駛車輛的處女行。

  寒區試驗近3個月,所有你能想象到的汽車經歷極寒氣候考驗的艱苦我們都經歷過,所有你能想象到的汽車故障排除問題我們也都經歷過??傊荏@險,但最終平平安安地回來了。

  或許是因為我在試車隊中的表現,回來后我就被調到產品設計處。產品設計處處長是王汝湜,他是我在二汽遇到的第二個貴人。

  我和王汝湜在裝車時就認識,當時他稱我為“李師傅”。EQ240什么性能,誰都說不清楚,我在學習,他們也在學習。王汝湜就發現,有個戴眼鏡的工人天天在看圖紙,那時候工人階級領導一切,他們要看圖紙就得找我,要個總成件什么的還得找我,這樣我們就認識了,還建立了不錯的關系。

  組建使用服務組

  我到產品設計處報到的第一天,王(汝湜)處長就對我和姚啟緒做了一次長談。姚啟緒在產品設計處當技術員,他是我大學同學,性格內向,但心細內秀,辦事穩重,外號“老黃?!?。我和他正好相反,動作快,做事風風火火,有沖勁。

  王汝湜說,我們國家缺少汽車,二汽將來的任務就是生產汽車,但怎樣指導用車人把車用好,是我們造車人的責任。

  二汽和一汽不同,當年一汽建廠完全由蘇聯援建,全套技術有老大哥支援。技術支援不僅覆蓋汽車制造,而且涵蓋交通部公路交通運輸系統的汽車應用。二汽自行設計生產的東風汽車的運用研究,只能靠我們自己。

  他(王汝湜)還說,產品設計處準備在車型科由我和姚啟緒兩人組成新工作小組,開展新的工作領域。先從摸索開始,要先于用戶,在典型地區、典型工況進行試用,總結和摸索東風汽車的應用規律和保養規律,總結成文字,制訂成規范標準。

  這些規范、標準、規律,由我和姚啟緒代表工廠的產品設計部門制定并廣為宣傳,要教給用戶,或者到用戶那里去示范,幫助用戶把車用好,所以叫使用服務組。

  把汽車應用研究納入到產品設計中,并設立專門機構,這在中國汽車行業里是第一個。王(汝湜)處長一下就說到我心坎里去了,創造新領域,這本身就是誘惑,我十分愿意去闖蕩。

  我和姚啟緒在產品處車型科下成立使用服務組,處里為我們配置了一輛EQ240政治車。交給我們的任務是,一邊快速跑里程,跑可靠性,一邊研究應用,核對一汽援建時提供的有關使用技術資料,重新研究、修訂、補充,正式制定東風產品的維修保養規范和標準。

  我倆商定,要多跑里程,在跑里程中研究應用。因此,我們經常爭取多出公差,跑河南拉煤,跑??道窕?,有時也跑河南為單位運食品。那時候公路上沒有卡子,不交過路費,雖然辛苦,但里程積累很快,課題資料收集和分析進展也很快。

  總結起來,到1984年9月調任二汽總師室前,我在產品處干了12年,做了以下一些事情。

  完成東風EQ140前幾輪汽車產品的使用試驗。我們根據交通部公路局建議,并參考一汽經驗,先后選取黑龍江省拜泉縣運輸公司(極寒地區),云南省交通廳保山汽車運輸總站(次高原地區,全國道路最復雜地區),湖北省襄樊地區運輸公司(中原山區、丘陵綜合地區)等三個運輸公司建立使用試驗點,在把東風汽車推向全國前,先進行東風汽車使用試驗。

  此后不久,我們又增選云南省交通廳昆明運輸總站和湖北省鄖陽地區汽車運輸公司兩個使用試驗點。其中,后者是以汽車各大總成和各主要系統的適應性改進為主要項目使用試驗點。再后來,這里成為東風輕型車整車使用試驗點,為東風輕型車研發做出極大貢獻。

  這期間,我跟車跑遍了這幾個省的所有公路,也幾乎摸透了東風汽車在典型道路上的使用特點。

  到1970年代末,我們完成了兩件大事。其一是,對東風和解放進行詳細對比,從結構先進性,技術性能優越性方面進行說明。其二是,制訂東風汽車保養規范。

  中國公路交通運輸系統的汽車使用保養制度,解放前沿襲美國制度,解放后采用蘇聯制度。解放牌卡車大量生產后,蘇聯制的一級保養(1500公里)、二級保養(3000公里)、三級保養(每3~4個二級保養)制度深入到全中國,其中還增加一些“中修”(修理一個大總成)和“大修”(含修理包括發動機總成在內的兩個以上大件總成)等概念,部隊用車還增加換季保養、封存保養等,這些被記錄在交通部的規范標準里,稱為交通部白皮書。

  我們把這些內容與東風汽車實際情況相結合,將東風汽車保養制度確定為“清潔、緊定、潤滑、調整”八個字。同時,根據東風汽車技術特性和消耗材料的耐用程度,把交通部規定的“定里程強制保養”例行保養制度,修訂為東風公司的“定里程按需保養”制度。

  前瞻性課題

  幾年下來,使用服務組已發展成擁有十幾個人的汽車運用科,日常工作按照四個部分并行推進。

  第一部分是使用技術文件編寫組,楊文敬負責。第二部分是使用試驗組,王法春負責。第三部分是使用技術文件圖形繪制組,張輝東和宓黎明負責。第四部分是汽車應用課題研究,我自己負責。

  我們同時展開三個課題研究:一是和工藝研究所油料室聯合進行的東風汽車潤滑油、脂使用試驗,我直接抓。二是“東風汽車合理經濟壽命的確定”課題研究,我指定盧治和汪曙牽頭。三是“東風汽車整車總成零部件、備件消耗預測”課題研究,由我牽頭。

  這幾個前瞻性課題抓得非常及時。一方面,1970年代末期東風汽車批量投產以來,湖北省各地區運輸公司裝備的東風牌最多也最集中,它的管用養修制度比較正統。湖北省的使用條件、道路條件和地理環境在全國居中,因此這批使用資料非常寶貴。

  另一方面,到1980年代中期,隨著計劃經濟向市場經濟過渡,國營汽車運輸公司開始解體,國有汽車的管用養修體制幾乎一夜之間動搖。我們正好搶在解體前,把這些資料收集起來。

  當時湖北省每個地區的運輸公司,比如襄陽、鄖陽和荊州等東風牌保有量基本達到400輛,信息量大,數據分析結論相對準確。頗為難得的是,這些公司也解囊相助,把他們保存近10年的資料提供給我們參考。

  為什么要研究合理經濟壽命?1980年代初期,國家提倡50萬公里不大修、100萬公里不大修,只要達到50萬公里就是省勞模,達到100萬公里就是全國勞模。

  我就想不通。因為我介入使用試驗后,感覺不是這么回事。從經營角度看,汽車使用大致可分為四個階段:第一個階段,投入大于產出。新車一次性投入,產出就是跑一天掙一天錢。第二個階段,投入等于產出。也是磨合階段,除原車投入外,其他如油料、零件消耗、保養費用和產出平衡。

  第三個階段,產出大于投入。這是汽車發揮作用掙錢的階段。第四個階段,投入又大于產出。這個使用階段里,汽車除常規一級保養、二級保養外,必須增加一些高保項目,如中修、大修,用于恢復汽車性能,盡量讓汽車運行中的產出大于投入階段延長。我把前三個階段的完整使用段定名為合理使用壽命。

  國家在我國汽車資源不足時期倡導50萬公里不大修、100萬公里不大修,其實就是不惜代價用換零件、換總成的方式延長汽車使用壽命。但當東風公司年銷量達到10萬輛甚至更多時,情況就有所不同,這時我們就需要提出合理經濟壽命問題了。

  1984年我調任總師室后,研究課題交給盧治。論文完成的最后結論是,汽車合理經濟壽命大約15萬公里~20萬公里。如果在這個經濟壽命內加強售后服務,東風汽車合理經濟壽命可以達到25萬公里以上。

  建在戈碧灘上的通往鹽湖的公路,四周全被黃沙覆蓋。

  我做過一些調查。酒泉有家運輸公司,車隊平均第一次大修里程,即合理使用壽命達到28萬公里。他們使用的東風EQ140,主車裝載量6噸,牽引掛車裝5噸,在大戈壁沙漠上跑,使用條件非??量?,稍微不謹慎,沙子就可能進到發動機里,缸體早期磨損,一臺發動機就可能報廢。

  我帶著兩個人在那里蹲守了一周,挖掘和總結他們的經驗,發現他們其實就是掌握了東風汽車的正確保養和正確使用。他們中有一位工程師,文革中下放到酒泉,工作非常認真,親自抓,親手抓,從新車首保開始就做好常規保養,而且要專門盯著,一輛車一輛車地做保養,一輛車一輛車地做記錄。這事給了我深刻的教育和影響。

  所以合理經濟壽命課題,是從投入產出平衡的經濟原則出發,提出合理的大修次數,相應的行駛里程和應用條件,用數據證明車主經濟利益最大化,才應該是國家制訂汽車報廢制度的合理性。

  這個課題研究獲得東風科技論文一等獎,盧治后來被提為東風公司襄樊試車場主任,現任東風公司技術中心副主任、襄樊檢測中心主任等職務。交通部公路局的同志曾對我說,國家今后可能不會再簡單地提汽車“報廢制”,感謝二汽用翔實的數據,做了他們想做但沒能完成的工作。

  “備件消耗預測”課題則以湖北省典型使用條件為基準,對整車上千種零部件總成,按照每100輛車一年零件消耗量進行比對,提出準確的推薦值。

  這份資料后來經過全國10多個省服務中心的工程師們,根據各自地區特點和使用習慣進行修訂,為東風公司全國售后服務網絡采用,助推東風公司每年備件生產計劃安排從產能平衡向市場實際需求轉變,減少了生產的盲目性和隨意性。

  “讓老李去講課”

  隨著東風EQ140和EQ240陸續投放市場,二汽遇到的最大尷尬是什么?國家開汽車訂貨會,老大哥一汽基本都是6萬輛、8萬輛、10萬輛地訂,而二汽呢?只能10輛、5輛、2輛、1輛地訂。那個年代客戶們傾向性非常強,他們腦子里只有一汽,只有解放CA10和CA30,可以說一汽把二汽壓得夠嗆。

  當時還出了不少這樣的事故:為部隊軍車發運都是上火車平板,燃油都得先放光,到達目的地后再加油,啟動車輛,把車開下平板。按部隊條例規定,為保護設備,汽車啟動時不允許用電瓶,怕虧電,都是手搖啟動。結果新兵用搖把搖車時,老兵一開鑰匙,本來這邊一搖過去,那邊就能發動,但是他們不了解,解放卡車壓縮比是1:6,東風牌壓縮比是1:7,壓縮比越高,爆發壓力越大,爆發力提高后,如果不能把搖把按住,搖把就會反轉,往往搖把就會打到搖車人的腮幫子上。

  還有不少用戶,買到東風汽車后,像解放卡車那樣開,殊不知東風牌就像小老虎一樣,不是撞人就是撞其他東西。這樣鬧了不少笑話,結果他們都說東風牌不行。

  二汽廠領導問王汝湜怎么辦?王汝湜說,讓老李去講課。怎么給客戶講課?先學習。首先,要把解放卡車吃透,我購買了全套解放卡車說明書,閉關苦讀幾天幾夜。然后,全方位接觸用戶,把用戶情況摸全都摸透了,我還編寫了東風汽車培訓教材。

  我向二汽總廠建議,必須把黑龍江的林老大和糧老大,山西的煤老大,三峽的電老大,武漢的鐵老大等這些大客戶抓住,這樣賣車就不是一臺(輛)兩臺(輛)地賣,而是一批一批地賣。只要他們來,都是我去講課。

  1970年代末,二汽建立了直屬總廠總師室領導的服務大隊,他們跟隨發往全國的東風新車服務。很長一段時間,產品處一直派我專門負責為服務隊人員培訓和授課,同時配合服務隊給大用戶培訓授課。

  我本想集中20輛~30輛以上用戶一起講,但銷售部門說不行,10輛以上就得講。講課就我一人,我態度不錯,總是隨叫隨到。通常先講半天,讓他們復習兩小時,第二天再講半天,再讓他們復習,之后讓他們提問,直到搞懂為止。

  責任重大。那時候沒有送車隊,誰的車誰接走,接車單位派駕駛員到二汽,從十堰把車開回去,大都需要一個禮拜。如果培訓做得不好,他們回去路上就可能遇到問題,所以我講課,一定要講到他們滿意離開為止,讓他們把東風車吃透,讓他們非常清楚東風和解放的正確操作和使用有哪些不同。

  我也到云、貴、川、鄂去講課,做用戶使用調查,解決他們遇到的問題。多年來,我還跑過不少部隊,到過黑龍江,到過雅安二十團,到過西藏十六團。我到過云南邊防部隊,跟著第一批東風EQ240車進藏,在自衛反擊戰時做后勤保障。我還參與了福建前沿海岸線上東風軍用車輛服務保障活動等等。

  我提出針對東風軍用車的全售后服務網絡社會化保障,保證每輛軍車都能在用服役,哪怕是他自己出了車禍,我們也要幫他修好。東風汽車的保障有口皆碑,當然這都是后話了。

  1980年代初,我們得出一個結論:內地不出問題的汽車,到云貴高原使用一定還會出問題,只有在云貴高原使用不出問題的汽車,內地才會不出問題,才是好車。

  因此,東風的新產品,首先要送到云南去跑。云南的橫斷山脈,云南的公路,成為二汽質量攻關和最好的試驗場。東風車既可以同時上到海拔2000米、3000米高地,也可以立即下到海拔300米以下。

  二汽產品處副處長杜時可(后任東風公司總設計師)曾對我說,汽車運用科是產品處手心里的第二道路試驗室,一定要負責任地完成使用試驗。你們的所有試驗結果都將直接影響總廠研發、質量改進,乃至技術引進的最后準確決策,切記。

  對外培訓由我做,同時我還要把問題反饋回來,結果大家都罵我一張“臭嘴”。為讓大家理解我,我向王汝湜提議,允許和安排我對內部質量處、銷售處、協配處、產品處講課。這樣每個單位,包括財會處都請我去講課,我逐漸得到大家的理解。

  帶隊到法國學習

  1982年,機械工業部部長饒斌和二汽廠長黃正夏應邀率團考察法國雷諾公司。他們在法國近20天,和法方商定一系列合作協議。饒斌部長提出,派一個售后服務工程師代表團到雷諾公司參觀學習兩個月。一個工程師團隊到國外學習兩個月,在那時真是破天荒的事情。

  雷諾公司商用車產品是貝利埃(Berliet),1978年在國有化過程中,貝利埃公司和Saviem合并成為法國卡車制造商,更名為雷諾商用車公司,成為雷諾集團商用車分部。那時候整個非洲都是貝利埃產品,中國部隊里有一大批車也是貝利埃。

  黃(正夏)廠長告訴我,當時他和饒斌部長的腦子里只有我,我是(售后服務代表團)團長的不二人選。

  我作為團長要帶隊到雷諾公司學習,臨出發前,有好幾個人向黃廠長提出:政審發現李維諤連黨員都不是,他當團長行嗎?

  黃廠長說,就是他了。我們既然派他,就要相信他。他讓時任二汽副總工程師的吳慶時轉告我,一定要把他的問候和友誼帶到法國,帶給(雷諾集團董事長、貝利埃汽車公司總裁)貝利埃先生。

  此外,吳慶時還告訴我一個電話號碼。他說,饒斌部長十分關注我國汽車工業發展,派出售后服務小組出國向先進汽車廠學習,這是第一次。你們回北京時,就打這個電話,饒斌部長要親耳聽取你們的匯報。

  到巴黎后,我們就處于緊張的學習中。時間過一半時,貝利埃董事長安排了一次會面,聽取我們的感受和收獲。我記得很清楚,他說,售后服務沒有一成不變的理論和公式,只有不斷發展,不斷前進,不斷創新。

  他甚至斷言,中國喜歡“15年趕上”“超過”的提法,不用15年,中國二汽會創造成功的售后服務經驗,在很多方面趕上和超過他們,盡管他們也在前進。

  回到北京的當晚,我們在二汽駐京辦向饒斌部長進行電話匯報,他問得非常仔細,最后還讓小組的其他5個人,每人用最簡練語言匯報2分鐘。饒斌部長語重心長地說,未來沒有售后服務的產品絕不會有生命力,一個企業產品必須要教會用戶使用,要有維修,備件和工廠的服務保障。

  回到十堰后,黃(正夏)廠長主持廠辦公會聽取我的匯報。他最后問我,你認為現在廠里該做什么?

  要抓教育,我說。我還提了個建議,抓一個大專班,一個中專班,培養一批年輕的專門人才來組建隊伍。

  廠辦公會立即通過,但要求我寫一個教學大綱和培養目標的書面建議。這個任務,我也立即完成了。根據決定,二汽工大、二汽中專新學年招生時,在汽車系設置了售后服務的專門班次。

  專職售后服務工作

  1984年5月,時任二汽副廠長的陳清泰找我談話,讓我做好工作調動的思想準備。他說,總廠要抽調我擔任主管銷售的副廠長周維泰的助手,專職售后服務工作。希望我能利用熟悉產品的特長,在廠內擔當起產品設計系統和銷售系統之間的橋梁,在廠外作為二汽售后服務代表,當好二汽、市場和用戶之間溝通的橋梁。

  在我看來,東風公司這是要把提高全民卡車應用水平作為己任,而這一重任將落在我和由我組建的隊伍身上。通過這方面工作,從幫助東風用戶做起,讓東風汽車實實在在地為用戶創造財富。

  當年9月,我調到二汽總師室擔任售后服務副總工程師,一年后任售后服務總工程師。這個職務國內沒有,國外也沒有,是東風公司自創。從此,我轉入一個新的工作平臺。當然對這個領域,我并不完全陌生。

  早在1980年,售后服務還沒形成完整概念時,二汽總廠就制訂了用戶服務工作的宗旨和方針。宗旨是三個第一:質量第一,用戶第一,信譽第一。方針是八個字:熱情、周到、方便、及時。黃(正夏)廠長當時提出的口號是:哪里有東風車,哪里就有二汽的用戶服務;二汽對東風汽車,從用戶開始使用到報廢,負責到底。

  幫服務站做規劃。

  1980年2月,受二汽總廠委托,服務大隊副隊長錢海貴在廣東揭陽市建立二汽第一個特約技術服務站,之后在全國建立第一批八個服務站,在湖北省每個地區運輸公司都建立一個服務站,總規模30個左右。

  1983年3月,周維泰代表二汽向一機部提出,要求授予“汽車企業的備件經營自主權”,以支持售后服務工作,獲得批準。這是對自1950年代以來形成的汽車及其備件類機電產品由國家統一包產包銷的計劃經濟體制的沖擊和突破,對全行業意義重大。

  這些是我到新工作崗位前的情況。二汽銷售逐漸打開局面后,要求售后服務工作盡快跟上。對我的要求是最終處理用戶問題。什么叫最終處理?用戶問題都很棘手,一般問題讓職能部門去做,我要處理最疑難問題。

  對此我有信心。用戶的任何問題,我能明辨是非,這是其一。其二,我能一碗水端平,是不是我的問題,我能講得清楚透徹,是我的問題就絕不推諉。

  這期間,我遇到了在二汽的第三個貴人孟少農。孟少農是技術權威,在產品處做產品使用試驗和質量攻關時,我就認識他,因為最后拍板都由他來定。過于自信是搞產品設計人的通病,產品明明有缺陷,技術上總還想解釋解釋,表面上也還想扯一扯,這時只要孟總一句話,大家就都很服氣。

  調到總師室后,立即討論我入黨的問題,我沒想到孟總也來參加。他在會上講,他一直在觀察我,除苦干實干外,使用試驗這條路他也非常贊同。

  孟總跟我講過一個故事??箲鹌陂g,他從美國回來后一直跟車,從湖南、廣西跟到貴州、云南,再跟到四川,沿途跟著福特和通用的車,幫助使用者(包括軍隊)用好汽車。

  孟總認為,掌握第一手使用資料是技術人員做好工作的基礎。因此,他鼓勵我的做法,也支持我的想法。他多次對我說,工作上有困難直接找他。

  還有一次,我們在產品處開會,他甚至對我說,老李,把我的圖章交給你。你到哪個廠領試驗零件領不出來時,就拿我的圖章蓋章,我的圖章他們總得相信吧?當時因為二汽在生產初期,好零件做不出來,即使做出來,計劃內我們也拿不到,所以試驗沒有備件。孟總就能做到這一步。

  黃正夏也是我在二汽的貴人。有一次總廠領導讓我去匯報工作,黃(正夏)廠長當著總廠所有領導的面講,老李,你大膽地把屁股坐在用戶一邊去,替用戶說話,我們支持你。

  售后服務工作之所以能大膽開展,和他們的支持分不開。支持售后服務,實際就是支持二汽利益。我們得到什么?用戶好評和市場。因此,我也放手大膽地配合主管銷售的周維泰,主動做好售后服務。

  同時我也注意處理好各種關系。用戶反饋、質量管理和產品更改,這是東風公司運轉的三個重要環節,但我每句話都可能得罪他們。我說用戶反映質量有問題,他們就說老李這張“臭嘴”。我就說,可我總在幫你們想辦法出主意呀。產品部門說,老李,你屁股坐歪了。我說,沒有呀,黃(正夏)廠長說,我屁股只能坐用戶一邊呀。

  以提高全民用車水平為己任

  圍繞售后服務工作,我做了幾件事情。

  一是發展網絡。

  1983年二汽售后服務網點不足100個,網點不足是最大弱點。我認為,售后服務要根據銷售需要而定,市場銷售在哪里,售后服務就要鋪到哪里。比如把車賣到北京,北京就要有網絡,賣車要靠發展網絡來賣,網絡越強車賣得越多。

  我到雷諾公司學習,他們說過一句話,在我腦中根深蒂固:第一輛車是銷售人員賣的,從第二輛車開始就是售后服務人員賣的。這就可以看出,售后服務保障做得好,獲得用戶對汽車的信任多么重要。

  我向周(維泰)廠長建議,要搶在競爭對手前,在全國把東風售后服務網絡建起來。所謂搶,就是在每個熱點地區,把那里最具維修實力,技術水平最高,設備最好,人才最多的維修廠先吸引到東風網絡里。畢竟社會精英有限,社會資源有限,誰把這批精英力量先搶到手,誰就占據了先機。

  具體怎么建?主意來自服務科站務組的馮至善,他拿著一本1980年代中國行政區域地圖集來找我。他說,全國有29個省市自治區,我們可以每個省會建一個中心站;全國有350個地級市,每個地級市可以建一個站;全國有1700個縣,每個縣可以建一個分站,這樣三層次布局。

  經過討論和完善,我們對三個層次的職能進行細化,提出“省有中心,地(市)有站,縣有點”的發展目標和原則。到1987年底,東風汽車服務覆蓋半徑縮短到150公里,布局網點236個,每個網點服務東風用戶3000個,基本實現哪里有東風車,哪里就有二汽售后服務。

  二是組織召開售后服務戰略研討會。

  1985年10月底,我們邀請全國各地知名維修專家到十堰,請他們給二汽出主意,如何做好東風車的服務?最后大家集中討論“對新車進行走合保養”。當晚,我們形成“二汽在全國推行東風汽車免費強制走合保養活動”建議信,信中論述了從需要到可能,以及從調動這三個方面(二汽、服務站、用戶)的積極性上來發動建議。

  第二天上午,陳(清泰)廠長親自參會并參與討論。他說,這件事在中國汽車行業是開創性的,對東風汽車開拓市場具有舉足輕重的作用。因事關重大,他要向廠辦公會匯報,需要點時間。他還告訴大家,二汽要組建一個方便用戶,方便售后服務管理的統一完整的售后服務體系。

  這次座談會上,東風汽車應用服務協會成立,推薦周(維泰)副廠長為名譽理事長,我是理事長。后經廠辦公會批準,從1986年4月10日起,由全國技術服務站對用戶購買的東風汽車新車,按照統一項目,統一標準,進行強制性免費走合保養。

  這是中國汽車工業史和中國公路交通運輸史上的一項重要舉措。

  三是組建售后服務計算機室。

  發展市場經濟首先在交通運輸行業開了花。民營化后所有車輛歸個人,用戶用車用得比較狠,產品使用的可靠性故障時有發生。這種情況下,就必須把用戶引導到正確使用的軌道上來。

  我們面臨很多矛盾。產品部門說,我給你設計什么車,你就用什么車,我規定你裝5噸,你非要裝15噸,那能行嗎?但用戶卻說,裝15噸我就掙15噸的錢,既然裝得下15噸,為什么不裝?

  用戶來找我們,從來都不會說自己超載了。這就必須反證什么部件壞了,是什么使用原因造成的,以及怎么正確使用可能避免損害等來回論證。這時我就感覺到,必須要引進計算機系統管理。

  我向二汽總廠提議,銷售部應該進汽車專業大學生。銷售處領導想不通,我一面給他們做工作,一面就去找周(維泰)副廠長,我說,我們要馬上建立計算機室做分析,現在用戶這么多,信息數據量太大,怎么處理?

  他立即同意,并做通了各位領導的工作,從廠里調來兩位大學生,組建計算機室。他還提議,一車一用戶一卡,確保跟蹤服務。

  大學生設計了保修單,我一看,只是簡單的賠償單、車號和發動機號。我說,你們再增加幾項:車開了多少公里;駕駛員開過幾年車;什么文化程度;在什么地方什么狀態下出的故障;拉的什么貨;以及駕駛時長和車輛保養情況等。

  我把可能引起故障的有關使用條件內容盡可能都納入到這份質量保修單里。就這樣,我們訊速地建立起用戶信息檔案。當時東風公司每年銷量近10萬輛,大量質量保修信息返回來后,我們就能從故障中快速找到規律,如故障發生可能跟氣候有關,跟地區有關,或者跟行駛里程有關,特別是還能挖掘出,可能和駕駛員本人的自然條件,以及是否正確使用車輛有關的規律。

  1988年底,我們第一次用計算機編出質量保修年報,創造了東風質量保修1#、2#、3#、4#、5#、6#曲線。有一次我向二汽副廠長張世端匯報質量索賠情況,將質量動態做成6條曲線。他說,他管質量這么多年,還沒有人這樣展現過質量問題發生與使用狀況之間的關系。

  保修單終于開花結果。雖然有人笑話我,說我在查駕駛員祖宗三代,但把用戶數據整理出來的結果,就會看到培訓的重要,經驗的重要,正確使用的重要。

  通過數據分析還可以看到,用戶的質量索賠大都不是東風汽車的質量問題。計算機分析表明,七成以上與用戶使用不當有關,越年輕越開快車的司機越容易出問題,還有肇事時的車速、地點、駕齡,以及汽車使用多少公里后必然要發生什么問題等,我們都分析得很清楚。

  《往事——東風歲月》中,記錄了幾起東風公司售后服務大案,包括一號案和二號案等,最終都是我在處理。我的處理原則是,交通肇事與正確使用的關系,以及與自然情況的關系。但在很多情況下,我們汽車制造廠家也很無奈。

  四是推出四個24小時承諾和首問負責制。

  1995年初,我向東風公司領導和銷售處提出向用戶做出“四個24小時”承諾的建議,向銷售處技術服務部提出執行對用戶“首問負責制”的建議,同時建議公司考慮把“讓用戶更滿意”作為東風公司售后服務的標桿性口號。

  東風公司和銷售處接受了我的建議。在1996年營銷年會上,東風公司提出對用戶實行“四個24小時”優質服務承諾:

  一是,東風公司服務站從接到用戶的故障求援信息算起,24小時內必須到達現場。

  二是,東風汽車貿易公司在全國的東風技術服務站堅持24小時值班制度,全天候為用戶服務。

  三是,用戶來人來電來函,在24小時內得到及時處理和反饋。

  四是,用戶的質量保修及緊急調用件,必須在24小時內得到落實。

  營銷年會還宣布,開展首問負責制為主要內容的讓用戶更滿意服務主題活動,這對東風汽車營銷帶來深刻及深遠影響。

  總之,我是把售后服務作為一個事業,把幫助全民理性用車水平提高作為自己的責任。我們這代人,不可能搞其他高科技,那就做點對民族對國家有用的事情吧。

  廠徽征集、燈箱標識和平面廣告

  組建售后網絡的同時,我就考慮好要把二汽標識——廠徽用好,并把它宣傳出去。

  為什么要設計廠徽?1970年末,二汽產品處把繪制東風EQ140汽車教學掛圖任務交給我。教學掛圖是彩色工程立體解剖透視圖,當時只有上海工藝美術廣告裝潢公司能承接制作,我們決定和他們簽約合作。

  1978年春我到上海,上海呈現一片改革開放熱潮,南京路上各商店和百貨公司都在布置櫥窗,這些櫥窗被企業標識和標記占滿。廣告公司幾位工藝美術師告訴我,上海廣告公司和日本一些大廣告公司開始建立業務關系。他們給我兩盤錄像帶,讓我了解日本企業如何進行商業宣傳。

  這兩盤錄像帶是日本豐田公司和日產公司的廣告宣傳片,我反反復復看了一個禮拜,感覺非常新奇。1970年代的廣告,節奏不快,內容相對冗長,廠家恨不得什么都要裝進去。但讓人印象深刻的是企業的標識和標志,在世界各地,這些標識代表各自企業文化和理念的傳播與發揚。

  這事對我刺激太深。之后一周,我和同事張輝東、楊文敬幾乎跑遍了上海商業區和圖書館,收集了國內外近300個企業的標識標志。

  然后我給產品處車型科寫了封信,談了我的感受,同時建議,東風公司應該立即組織設計工廠標識,我將之定名為廠徽。同時還把我們收集到的資料全部寄回十堰。

  當時車型科科長是劉焱生,他后來擔任東風公司副總工程師??吹叫藕?,他認為建議太過重大,就把信送給王(汝湜)處長。王汝湜接到信后,立即向孟(少農)總匯報。孟總決定向二汽廠辦公會匯報。

  根據總廠指示,產品處車型科設立廠徽征集辦公室,通過《二汽建設報》在全廠范圍內征集圖案。與此同時,孟少農、王汝湜又派劉焱生專程到上海,體會我在信中反映的上海改革開放的早春氣息,并轉達廠里意思,要求我們在上海繼續收集資料。

  登報后,廠里反響很大,車型科所在辦公室連走廊里都掛滿了收集到的稿件。征集工作持續了兩個多月,收集稿件近500件。經過三次評選,最后剩下20幅左右,基本集中到被送到北京中央工藝美術學院進修的這批同志身上。

  當年8月,孟(少農)總和王(汝湜)處長讓劉焱生通知我回廠參加評選。我們經過認真對比篩選,最后剩下三五幅稿件。我主張進行公開答辯,讓入選者談設計思想。

  車身廠產品科艾德昆設計的雙飛燕脫穎而出。他在答辯時說,盡管二汽建于崇山峻嶺中,但她必然要象飛鳥一樣翱翔于廣闊藍天之中。盛產于鄂西北山中的自由飛翔的燕子,正是二汽建設者寄托全部情與思的吉祥物。他的話感動了我們,引起了我們的共鳴。

  隨后我提出,原設計胖了一點,需要瘦身,最好挺拔俊俏一些。劉焱生指定隨我一起在上海工作的張輝東一起參與這項工作。

  他們倆先后修改了好幾遍。經孟(少農)總和王汝湜審核后,向廠委會匯報并一次通過。這次會上,廠領導一致肯定這件事對二汽的重大意義,決定盡快向國家工商總局登記注冊備案。同時,廠委會決定兌現《二汽建設報》在征集之初所宣布的獎勵。

  1984年11月,我已是售后服務副總工程師,二汽派我到美國康明斯公司訪問,參加引進B系列和C系列發動機技術談判的前期工作。這次出國使我大開眼界,我看到公路邊、馬路上和休閑廣場上到處都是各個企業的廣告牌,而且畫面非常簡單,基本就是企業的廠徽標識,再加一句代表企業經營理念的廣告語。

  當時我就想,二汽廠徽標識已經設計出來5年了,但影響面還不夠深遠,應該加大力度推廣和宣傳。

  1985年5月,我向周(維泰)副廠長建議,在全國服務網絡里建廠徽燈箱。周廠副長說,這是大事,要請陳清泰廠長批準。聽完我們的匯報后,陳清泰廠長馬上請時任黨委書記的馬躍參與討論,三位領導一致通過。

  如何實施?這就需要研究標準。在提交給總廠的審批稿里,我們已經考慮到廠徽圖形的幾何化問題。所謂幾何化,就是能用圓規、角尺畫出來,但現在不只是畫中間的圓和雙飛燕,還有比例、邊框和顏色都要標準化。

  在業務宣傳處的大力支持下,這個任務交給張輝東,底稿很快就做出來了。當年10月1日,二汽全國近200個服務站的大門或最高建筑物上,一律放上一個2米到4米的廠徽燈箱,鮮紅底子和白色圖案,或者白色底子和紅色圖案。夜間燈一開,過往車輛一看就知道這是東風汽車之家。

  10年后的1995年,我又向當時主管銷售的二汽副廠長張煜提議,燈箱已經過時,應該建平面廣告。張副廠長欣然同意,讓銷售部服務保障部調研設計,他們提出“大方標、紅飄帶”方案。

  1996年底,這一方案在東風公司售后服務網絡實施,社會影響又大又好,這也為為1997年國家工商總局批準東風商標為全國十大馳名商標打下了基礎。

  成果與心得

  1990年代,正是我經驗最豐富,責任最重大時期。這期間,我主編并執筆完成《東風EQ140汽車使用維修手冊》。第一稿38萬字,第二稿42萬字,第三稿47萬字。字數為什么增長?因為要不停地滿足用戶要求,東風公司產品質量也在不斷改進,所以內容在不停更新。

  第二本書是《東風EQ140汽車使用問答》。這本書有個小故事,別人都問我,寫的這些問答是不是自己早就有筆記記錄?我說,沒有。

  那你怎么記得那么多事,那么多問題?

  我說,都在腦子里。其實,從我到總裝廠裝政治車的第一天開始,我就把遇到的問題記在小紙條上,并用塑料袋裝起來,日積月累積攢了這么一大袋。

  這一大袋小紙條就變成了《東風EQ140汽車使用問答》里的問,總共476條,除有些基礎理論外,如汽車國家標準,其他基本就是一個問題一個小紙條,這476條問答就是我在東風公司30多年的積累。

  第三本書是《東風EQD6102型柴油汽車使用維修手冊》。

  第四本書是《汽車營銷的理論與實踐》,這是應武漢理工學院邀請而編寫,作為大學教材,增加了市場內容。

  我還參與主編了《東風軍用車系列汽車使用維修手冊》。

  2000年前后,我被聘請為天津中國人民解放軍軍事交通學院客座教授。這所學校擔負著我軍高級汽車專業工程技術干部的培養任務,也可以說是軍隊汽車工程師的搖籃。

  我還記得給我發客座教授聘書那天,我發現學校教學車全是解放卡車。我給校領導建議,東風公司為學校教學提供一些整車和東風汽車的各種總成、零部件行不行?

  當晚我就向張煜副廠長作了匯報,張煜副廠長心里非常清楚,當時部隊有20萬輛東風車在現役使用。他立即對我說,老李,沒錯,就這樣定了,到時贈送儀式我參加。有他這句話,我心里就踏實了。

  校方提出要15套東風EQ140,5套東風EQ240和10套東風EQ153各種總成和零部件的需求,我按照張煜副廠長的指令答應下來,廠里很快完成安排和捐贈。

  在此基礎上,我還建議學校和東風公司聯合,編寫一本東風軍用汽車綜合應用手冊,既可用作學院的教學參考資料,也可為全軍用車部隊的車管干部提供一本東風軍車管理工具書。

  這本書由東風公司副總經理童東城和學院副院長呂國棟擔任主編,由東風公司工程師李林、技術中心副總師孫穩、東風公司副總設計師步一鳴和我一起組織設計師們共同參,用最快速度完成寫、編、校,并在學院汽車系組織下,快速完成軍內專家審定,之后由學院組織出版。2001年該書出版,很快下發至全軍用車部隊。

  這些書是我們這一代人的共同成果。這十年來我盡心盡力,基本都是白天上班晚上寫稿,而且晚上經常寫到凌晨時分。

  上世紀90年代,李維諤及同事為西藏用戶進行現場培訓。

  講個小插曲,1995年寫《汽車營銷的理論與實踐》期間,我陪張煜副廠長到西藏進行大促銷。由于東風EQ153性能優良穩定,對西藏高原適應性好,這次又一次性賣了100輛。當晚銷售部安排住宿,我問我住哪里?他們說,賓館沒房間了。我說,那就在前樓給我找一間吧。這樣他們都住賓館雙人間,就我一人住前樓,前樓條件差一些,是老式招待所。

  連著兩天,張煜晚上都不見我人影。第三天一大早,他跑來敲門,看見滿地都是稿紙。他也沒想到,我晚上還在熬夜加班寫作呢,這本書就是這么寫出來的。

  這些年來,我沒旅游過,沒體檢過,成天就在外面跑市場搞服務,有空就抓緊時間寫東西,或者策劃一些新的工作創意。1997年香港回歸、澳門回歸;1999年建國50周年大慶,我都在一線,大家都知道我身體不錯,只是常年被高血壓拖累著。

  很不幸,2006年2月,我因腦溢血住進了醫院,中風帶來半身不遂和偏癱,幾乎壓垮了我。在病榻上我想了很多,我很不甘心,因為我還有很多事情沒有做完,其中最重要的一件事,就是要把歷史還給企業。

  表面上看是我們參加了東風公司的建設,而實際上是東風公司培養了我們。我們有責任回報它,把我們在這個大舞臺上經歷的事情,也就是親歷或者見證的歷史記錄下來,回報給企業。

  在這個心愿的驅使下,我開始對自己在東風公司近40年經歷進行梳理。那些鮮活的事件,那些栩栩如生的畫面,那些親密無間的同事,都在向我迎面撲來。寫作的激情,無時不刻在刺激我刻苦地進行康復鍛煉。

  2006年4月我出院,不到3個月,我就完成15萬字初稿。東風商用車銷售部技術服務部協助我進行配圖和編輯排版,黨政辦公室協助我進行封面設計和裝幀,這就是《往事——東風歲月》這本冊子的由來。

  東風商用車公司、東風商用車銷售部、服務部將這本回憶錄先后印刷三四次,印量近1萬冊。時任東風商用車公司總經理黃剛決定,送給新進廠大學生人手一冊作為參考書。

  有人講,這是本教科書。東風公司很多老同志看后非常高興,說這本書寫的是我們的生活,是我們這一代知識分子激情燃燒的歲月。我認為,我們應該把歷史還給企業,正是我們這一代老同志交出的歷史匯集,展現出極具生命力的東風凝聚力和東風文化。

  總結我在東風公司近40年經歷,我認為有四點心得。

  第一, 感謝組織的培養,東風公司的培養。

  這是肺腑之言。東風公司盡可能地給了我機會,我不后悔來到十堰山溝,因為在這里我圓了汽車夢,而且還給我很大施展空間。我也好,我老伴也好,我們都搞汽車,都真正發揮到點子上,而且對國家汽車工業做出了應有的貢獻。

  第二,感謝我生命中的貴人,如李子政、黃正夏、王汝湜,還有陳清泰、馬躍、周維泰等我曾經的領導們,我永遠感謝他們。

  周維泰是主管銷售的副廠長,這么多年來,我相信他身邊最得力最貼心的就是我。他什么心里話都跟我講,他想做什么事情也跟我講。周維泰去世較早,他一直想調我到銷售部,但我一心想搞技術。

  《往事》出來后,我第一時間就把打印稿送給原二汽常務副廠長李惠民(已去世)。他和周維泰是老搭檔,當天晚上他就看了一大半。第二天一大早,他問我,為什么先送給他看?我說,我想我周(維泰)大哥了。他當時就流眼淚了。

  第三,我身邊始終有一大群支持我,愿意和我同甘共苦,為東風事業奮力拼搏的同志們、同事們,他們至今都和我保持密切聯系。

  我寫了幾百萬字的書稿,很多內容都要歸功于身邊的年輕同志。他們確實是真心實意地跟我在一起,默默地協助我做了這么多創造性工作。即使今天我們之間的關系也非常親密,有的成為諍友,有的成為詩友,有的成為朋友(包括攝影朋友),這些都是我的財富。

  第四,我一直都很努力,也很勤奮,肯學習,也肯動腦。如今我和老伴雖然都80歲了,但身體還可以,思維也還不錯。

  最近我寫了一篇短文,標題叫“我與東風有約”。有朋友問我,你們的約定是什么?我想祝愿東風永續發展,始終興旺發達,我想能看到東風公司建廠55周年慶、60周年慶,甚至65周年慶……

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    口述:李維諤 整理:葛幫寧  編輯:陳偉 藺天子

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